从小问题看物业服务——如果第一个“非标”没有得到控制

蔓延，不断蔓延，直至无法控制——这个结果毫无疑问。

纵观那些管理结果不如人意的园区，并不是一开始如此，而是在某个阶段，或者某个问题出来后没有得到及时制止，后面才会按照偏离方向发展，且渐行渐远。

对于发现问题没有及时纠偏制止，从本质上就是模糊了标准，或者是重新定义了标准（往往是负偏离的标准）。使大家认为，新的“标准”也是大家可以接受的。在人之惰性的驱使下，“新标准”将会快速替代原来的标准而被广泛接纳应用。

今天，小匠发现园区一个维修打胶后的小便池，维修结果不尽如人意。

胶粗细不匀，多余的胶也没有及时清除，与边上原来的工艺格格不入，也明显拉低了整体的品质和使用感受。

左图：施工粗糙                             右图：标准施工

其实，打胶并不需要很强的专业性，但需要耐性和对施工标准的基础定位：是只要粘住就行，还是既要粘住，还需要考虑美观度。

第一个小便池的维修结果出来了，但是如果没有对维修工“不合格”（合不合格就是项目的要求，如果定义为粘住就行，上述维修结果已经合格；但是同时需要考虑工整度，上述维修结果就不能通过验收）的问题明确指出，同时坚持要求返工，那么后续将会第二个、第三个类似的小便池出来……到最后，原来看起来工整高大上的对客形象也将一点一点消耗殆尽！

那么，如何防止问题蔓延呢？

首先需要建立明确的规范标准。比如，对于上述维修，就需要明确标准为保障牢固度，打胶宽度为多少，收边整齐没有余胶残留等。虽然不一定一次性就可以预料到所有的维修标准，但是如果要系统性管理，需要在发现标准缺失的时候，第一时间补上缺失标准进行漏洞弥补。

其次需要提前、及时发现问题。建立有效的监测、巡查机制和反馈渠道，确保问题能够及早被发现。这包括定期检查、问题反馈、员工培训等形式，以保证问题能够及时呈现在管理者面前。当然，最关键的还是管理者自身要有对标准的基础概念和发现问题的意识。

再次需要快速反应和解决。一旦问题被确认，立即采取行动并制定解决方案（包括标准重新定位、标准明确、整改措施等），确保问题能够得到及时解决，防止问题进一步恶化和扩大。

最后需要强调的是，预判和采取预防措施同样很重要。对于有经验的管理者，对可能发生的问题进行预判，定期进行风险评估和改进措施的检讨，采取预防性措施可以避免很多可能发生的问题出现。

所以，要想保持园区良好的品质，那么请切勿忽略每一个小问题。