亚运现场 | 亚运宇宙里的六边形“战士” ——以至善致美之心，传递融创服务人最美

此次杭州第19届亚运会，杭州亚运三馆迎来了12417名运动健儿及数百万名观众，接待人次达新高。在亚运保障服务中，融创服务客服团队被分到了观众服务条线、市场条线、餐饮条线、物流条线和办公室运行条线。客服需要具备的“全面性”也在此时体现得淋漓尽致。

“全面专精”，是属于三馆客服团队的关键词。从信息咨询台、接待室，到观众席、志愿者培训，都能看到她们的身影。她们的日常工作几乎覆盖了整个场馆，黄珂仁是杭州亚运三馆客服团队的一员，她介绍道：“其实我们客服里面还分好几个条线，讲解员来不及的时候，我们就顶上去，给观众讲解。”

杭州亚运三馆总建筑面积约58万㎡，奥体中心体育馆、游泳馆，总建筑面积加起来超12万㎡，面积约305个篮球场大小。融创服务客服团队观众服务条线其中一项任务就是要做好观众服务条线领域的志愿者培训。每场赛事的大学生志愿者（小青荷）基本提前两天才会进入场馆，“初次来到场馆的人难免对场馆不熟悉，我们就需要尽快地给他们进行各方面的培训。”

而这也对服务人员的专业素养与能力提出了极高的要求，虽然工作中的挑战是巨大的，但每一个人都收获了莫大的成就感。

一名客服人员，也许来自不同的专业：空乘、英语、旅游管理、酒店管理等，但她们都有一个共同点：抗压能力强。不仅因为比赛期间的工作时间高达16小时，更因为在入职到上岗服务之间，她们还会经历一场“魔鬼训练”。

黄珂仁说：“客服培训让我们养成一个习惯，平时只要进入电梯，就会开启电梯礼仪模式，不自觉用手挡电梯门；开早晚会的时候，大家都会下意识丁字步，以标准的礼仪站姿站好，甚至捡地上垃圾，也是很标准的蹲姿。”

日常工作中，亚运三馆客服团队也会定期开展培训考核，表情管理、物品摆放、上水姿势等，连放置物品时手肘形成的角度都有严格的标准，由客服主管进行打分。

每次比赛结束后，负责观众服务条线的客服团队会对当天的工作进行复盘。“和残疾人观众遇到了什么样的沟通问题？”、“观众看完比赛后能不能带些纪念品回家？”……

大家会把观众们的问题收集汇总、一起探讨，想方设法地去提升观众的感受：场馆太大容易迷路，客服参与设计了场馆地图供游客使用；天气高温闷热时，印有场馆画面的扇子应运而生；她们还为观众制作了加油横幅，让观众观赛更加酣畅淋漓……每一次用心付出，都收到了观众的正向反馈，大家在服务细节满满的亚运场馆里，拥有了更好的观赛体验！

每一天，融创服务客服团队的身影在杭州亚运三馆中不断穿梭，活力满满，以至善致美之心，为观众提供专业严谨、细致耐心的服务。在时代的交响曲中，在亚运会一线服务过程中，传递着融创服务人最美的微笑，为亚运会的圆满举办贡献一份力量！