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干净、整洁、服务人员热情有礼，这是踏入百步亭现代城四区的第一印象。作为百步亭物业重点打造的标杆项目，现代城四区项目荣获“2019中国五星级物业服务项目”；2021年被武汉市物业管理协会江岸区工作委员会评为“优质典范项目”；2022年入选湖北省“加强物业管理 共建美好家园”典型案例名单......除了诸多荣誉外，该项目物业管理服务满意率达90％以上，其秘诀究竟在哪里？接下来让我们一起走进百步亭现代城四区，探索其中的奥秘。

项目概况
武汉百步亭现代城四区总建筑面积约14万平方米，总户数1339户。该项目由百步亭物业实施统一专业化管理，在服务期间，百步亭物业始终秉承“以人为本、业主至上、亲情服务、规范管理”的服务宗旨，坚持全方位、全天候、全过程的“三全”服务原则，不断完善服务内容、提升服务品质。
在与业主沟通方面，项目坚持落实每月信访交流会制度、来信来访登记回访制度、信访投诉通报制度。强化首问责任制，接到业主诉求需求不推诿、不敷衍、督办到底。严格执行24小时值班制度，热情周到接诉，千方百计解决，努力实现“客户满意”的最终目标。
在内部管理体系方面，优化客服管家体系，管家参与其他岗位的考核，形成客服管家与环境、保安、维修等工种的协同工作机制。维修派工单与公区维修单完成率100%，满意率100%。坚持管理服务公开、透明，每周做服务周报视频、每月制作服务简报美篇，每季度做好服务工作报告公示，每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。
以人为本，亲情服务，打造党建特色品牌
“业主永远都不错，我们永远有不足”，这句话深深植根于每个百步亭物业人的心中。在现代城四区的物业服务中心，张贴着醒目的志愿者培训及考核管理办法，要求每月组织1-2次志愿服务活动，定期与居委会志愿服务站进行交流。通过将志愿服务与物业服务相衔接，更好的服务本区居民。“这种做法极大的加深了员工的服务主动性与居民的好感，不少员工都是利用休息时间进行志愿服务活动，比如清扫垃圾，配合社区进行义务宣传、排除安全隐患等。进行志愿服务的时长也会纳入到考核标准中，作为内部评优以及晋升的重要依据。调动了员工服务的主动性后，业主也会给我们非常正向的反馈。比如刚交房进场服务的时候，有一位业主对收费标准存在不满情绪，但是经过日常的服务工作，以及各种志愿活动和文化活动，业主对我们的工作也是非常支持的，碰见时还会与我热情的交谈几句”该项目副经理吴良磊如是说，“另外，我们非公区维修是不要人工费的，业主满意才是最大的要事嘛！”
除了志愿服务，该项目服务也全程贯穿着“党建”“红色”的关键词。现代城四区物业项目坚持党建引领红色物业，全面融入社区治理，通过设立红色物业党员示范岗、党员责任区，开展承诺践诺，组建红色物业党员突击队。

做到“两个融入”。融入社区治理体系，融入社区工作者队伍，主动承担文明社区创建、平安社区建设、信访维稳、社区养老等相关工作。物业房管员进入到社区楼栋网格管理小组，公示电话，亮明身份，回应问题，解决诉求，化解投诉。
开展“三方联动”。参与党组织领导下“三方联动”机制，建立“日碰头、周例会、月听证会”制度，定期召开工作例会，通报各方情况，反映居民意见，大事难事协商解决，工作质量接受居民监督。
打造“四支队伍”。始终坚持“居民永远都不错，我们永远有不足”的服务理念，做到“亲情服务、规范管理”。将员工队伍打造成党的政策“宣传队”、化解矛盾的“工作队”、社区服务的“专业队”、应急抢险的“突击队”。
做好“四项服务”。提供高标准的物业服务，开展有温度的志愿服务，组织接地气的文化服务，创新零距离的生活服务。坚持文化引领、活动凝聚，三天一个小活动、五天一个大活动、逢年过节组织庆祝活动，开展天台加装晾衣绳，为业主磨刀打气，车位喷漆，加装防撞柱、温馨提示牌等便民活动，丰富业主生活，建设和谐小区。



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