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今天要讲述的是一个关于“责任”与“领导力”的故事。
一个朋友打电话过来吐槽,说有一个保安今天又跟客户发生争吵,被甲方强制要求开除,同时扣除考核分数及物业费。且该种情况已经发生多次。
小匠不禁唏嘘,这种情况,难道真的都是保安的问题么?
 
首先,我们要认识到,这个保安的行为确实存在问题。他与客户争吵,这无疑破坏了园区的秩序,也损害了甲方的形象,这是无可否认的事实。作为物业服务行业,不能与客户争吵一定是要列入不可逾越的红线。无论哪个项目,都需要有红线思维和建立自己的“禁止清单”。






示例:员工禁止行为清单


不得泄露客户个人信息和物业信息。
不得擅自进入客户房屋或私人空间。
不得利用职务之便进行个人私利交易。
不得对客户进行侮辱、歧视或恶意言论。
不得滥用职权,对客户进行不当的服务要求。
不得违反公司规定,私自接受客户的礼物或回扣。
不得私自调整物业设施或改变服务标准。
不得忽视客户的投诉或建议,应及时处理和回复。
不得私自泄露公司机密或商业机密。
不得利用职务之便进行不当的人际关系交往。
不得违反安全规定,擅自进行危险作业。
不得在工作时间内私自离开岗位。
不得利用公司资源进行个人活动或经营。
不得擅自更改客户的物业服务合同或协议。
不得对客户进行恶意诽谤或诋毁。
不得私自接受客户的委托或指示,违反公司规定行事。







然而,我们深入分析,会发现有更多因素值得我们思考。
 
项目经理作为团队的核心人物,是否对保安团队(同样延伸到其他基层岗位和团队)进行了细致的培训和指导?是否清晰地阐述了每个保安的职责和行为规范?如果这些都没有做到,那么即使保安个人品质再好,也难以保证他们在实际工作中不出问题。——体系和规范、培训传递和宣贯,这些动作有没有落下?殊不知,很多跟客户的预期偏差都是因为流程和标准的缺失造成的。
 
再者,项目经理是否建立了有效的考核和激励机制?如果保安在工作中得不到足够的认可和奖励,他们的工作热情会逐渐降低,甚至会产生抵触情绪。同样,如果没有非常严格的惩戒标准和措施,那违规的边界和范围就模糊,也无需承担后果,同样不会给员工带来压力。
 
最后,项目经理是否建立了有效的沟通机制?如果项目经理没有及时了解保安的工作情况,没有在问题发生之前就及时发现苗头并解决,那么这种管理上的疏忽也会导致问题的严重性扩大。退而求其次,在发生第一次、第二次后能够及时介入获取信息,并分析原因采取对应措施,那么就在很大程度上避免了第三次、第四次的出现。所以,你还敢说出现第三次第四次同样的问题与你无关?
 
其实,小匠曾经通过多篇文章来分享过物业服务过程中的问题分析和处理,有兴趣的朋友可以参考如下文章。合理使用一些管理工具,其实真的能够起到事半功倍的作用。
  • 原创专栏 | 让人头疼的品质提升会很难?

  • 在物业管理中碰到问题,你是如何思考解决的?

  • “PDCA”循环中的物业质量管理

 

在此,小匠以切身的体会给大家一个建议:
对于基层的员工培训,典型的问题案例并不一定是坏事。借助这个机会,通过典型案例的剖析,在一定程度上比凭空教学的示范意义强多了。所以,抓住每一件典型案例大做特做文章看看效果。




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