星河发展中心：商企服务的标杆

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星河发展中心位于福田CBD，是星河打造的甲级写字楼，集商务、购物、休闲于一体，构建三位一体的多功能专业配套体系，服务高端商务客群，以全新视角定义深圳核心商务领地。

星河发展中心已获得美国绿色建筑（LEED）认证、鲁班奖。总建面约12.3万㎡，地上21层，地下4层，规划甲级商务、星河丽思卡尔顿酒店、星河中心优联办公等，缔造中心区商务综合体典范。

*星河发展中心实景图

项目服务亮点

作为深圳福田区的现代化写字楼物业，特别是出租型写字楼的物业使用人均为金融企业等一批优质租户构成，管理与服务的对象是一个流动性很大、商务功能强，从业人员文化素质又相对较高、见识面广的群体。这样的一个群体对物业管理与服务的评价依据更为主观、直接、标准更高，对服务的要求也更深入、细致。因此，在进行物业管理与运作模式的选择与确定更应慎重和高标准，有鉴于此我们管理工作确定以下管理重点原则：

➤ 加强内部管理，提高员工素质

要想为客户想提供良好的管理服务，必须要有一支高素质的员工队伍和完善的内部管理机制。首先，严格按照要求对工作人员进行系统的培训，除了项目的培训计划以外，各部门根据本岗位的实际需要亦制定了详细的培训计划，内容函盖了规章制度、法律法规、服务意识、服务技巧等各个方面，是每位员工都熟练的掌握本岗位所需的服务技能，通过培训不断提高自身的素质，从而使员工队伍整体素质保持在一个较高的水平上。其次，管理处还根据本项目的具体情况制定了一些作业指导书，使内部管理更加完善，在此基础上进行了严格的考核，结合考核结果进行奖罚，实行优胜劣汰，大大的提高了员工的积极性，从而促进了各项工作的进行，另外，加大了检查监督的力度，除上下层级之间的检查监督外，还要求不同岗位人员进行交叉监督检查，大大的避免了因遗漏造成的管理责任。

➤ 针对客户要求，提供一流服务

物业管理公司应当以服务为主，以客户为中心，竭诚做好各项管理服务工作，深圳星河智善生活股份有限公司秉承“客户至上、优质高效服务”的服务理念，主动了解客户的需求，在做好常规性管理服务的同时，还向业主提供快捷、方便的便民服务。

首先，通过问卷调查、客户访问等形式与客户进行充分沟通，了解其需求和对物业服务的评价，以便有针对性的提供便民服务和改进服务措施。

在日常的服务工作中，我们建立了完善的规章制度，为客户提供满意的服务。首先，物业服务中心实行24小时值班制度。客户的每一个诉求既有专人进行记录并安排处理，进行回访，每一件的处理都形成一个完整的封闭，得到及时的处理。其次，在管理服务过程中强调预防性的工作。要想到客户前面，做到客户前面，不能被动的等着客户前来诉求时再处理问题。因此，在大厦里，除了物业服务中心每日的正常巡视工作外，公司专门的品质管理部门还会定期或不定期的进行抽检，发现问题及时处理，使管理疏漏降到最低。我们还通过各种形式的培训强化服务人员的服务意识，使工作人员时刻牢记“客户至上、优质高效服务”的服务理念，并贯穿到工作的全过程中去。总之，我们将通过与客户的充分沟通，结合我们的专业知识为客户提供一流的管理和服务。

➤ 加强安全管理，确保项目平安

安居才能乐业。可见，安全对项目来讲是重中之重。管理处实行封闭式管理制度，实行24小时值班巡视。在智能化管理方面，引入了较先进的技术设备，包括闭路监控系统、红外线自动监控系统、停车场自动化管理系统、单元门禁系统、烟感报警器、消防自动控制系统等。先进的技防设施涉及到了安全防卫的各个方面，但只有先进的设施是远远不够的，还需有完善的制度及一支过硬的秩序维护队伍与之相匹配方可发挥最大威力。因此，管理处指定了严格的检查、养护及使用制度，确保系统的准确可靠。

在人防方面，管理处有一支素质过硬的秩序维护队伍。人员经严格的招聘选拔后，入队初期还要经过强化培训，经考核合格后，方可正式成为保安队伍的一员。物业服务中心对保安队伍实行准军事化管理，从生活到工作都有严格的规范要求。日常按照计划进行培训，每周至少二次军事训练，二次理论培训，每月进行一次考核。通过一系列规范的培训和管理措施，使保安队伍素质保持在稳定的高水平上，通过完善的技防与人防相结合的措施，为大厦客户创造了一个安全、舒适的办公环境。

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