用智慧科技打造物业服务新范式

物联网、云计算、人工智能、BIM、大数据服务已经成为服务于智慧物业的底层普惠技术，使得智慧物业建设和运营成本不断降低，数字化运营效率不断提升。

文 / 李俊朋金涛

2021年，我国“十四五”规划和2035年远景目标纲要中提出，要推动购物消费、居家生活、旅游休闲、交通出行等各类场景数字化，打造智慧共享、和睦共治的新型数字生活。今年4月，九部门联合印发的《关于深入推进智慧社区建设的意见》明确指出，要按照智慧城市和现代社区的发展要求，依托社区数字化平台和线下社区服务机构，集约建设便民惠民智慧服务圈，提供线上线下相融合的社区生活服务、社区治理及公共服务、智能小区等服务。在政策指引下，我国社区智慧化建设已全面驶入快车道。本文以华为的实践为例，探讨智慧社区建设的着力点。

智慧改造升级社区体验

近年来，得益于科技企业与物业服务企业的不断实践，将最新信息和通信技术应用于物业管理和服务的智慧化领域，从单点试水到全面推广，物联网、云计算、人工智能、BIM、大数据服务已经成为服务于智慧物业的底层普惠技术，使得智慧物业建设和运营成本不断降低，数字化运营效率不断提升。

例如，2020年，华为与兴海物联基于华为智慧园区数字化平台联合打造了智慧社区解决方案并部署在中海华庭智慧社区。在这一过程中，依托华为和兴海物联的联合解决方案和技术能力，中海华庭智慧社区将社区设备上“云”，实现运行监测的全局化，并借助物联网平台实现了“看车行”“看人行”“看设备”“看监控”“看对讲”等智慧社区基础应用的统一接入和云端迭代，涵盖了业主出入、社区生活、园区安全等多个应用场景。整个社区的设备、人员、事件都能实现多方联动、统一管理，真正实现了智慧化升级与云上社区的搭建。

“五看”智慧社区整体技术架构

技术进步带来物业管理组织和流程的全面升级。在对于社区的智慧化改造中，华为和兴海物联构建了“3-3-3运行管理模式”，即原来一个项目100%的物业服务都在项目现场做，现将其变为三类：一类是重复机械的工作，用先进技术替代；一类是业主看不见的，后台操作水平要求高的工作，放到城市管理中心集中管理；一类是不可替代的有温度的现场服务工作，用技术辅助服务，从严防死守到微笑服务，让工作本身更有价值。概括来说，就是保留最有温度的贴心服务，同时用技术助人，以城市中心集中管理项目的形式，降本增效，为业主提供最温馨、最高效的物业服务。

从上述案例看，智慧社区建设要兼顾效率和业主体验，为社区居民提供便捷、高效、舒适的生活体验。

数字引擎下的未来社区建设

在智慧社区建设的探索中，浙江省提出的未来社区建设模型值得物业管理行业深入研究。2022年，浙江公布首批28个未来社区、36个未来乡村、17个城乡风貌样板区。其未来社区创建按照“新建+旧改”“引领+普惠”分类分级推进，突出公共服务普惠共享和邻里和睦共治，加快完善以党群服务中心为主阵地，集智慧健康站、托育服务设施、养老服务设施、社区食堂等设施于一体的未来社区公共服务矩阵。

基于浙江未来社区的规划和实践，“数字基建+数字运营”双引擎为社区空间所有人提供全链条、全周期的多样、均等、便捷的社会服务，为社区治理者提供系统、及时、高效的管理支撑，充分发挥“民生服务＋社会治理”双功能作用。华为作为科技企业可以发挥数字基建领域的优势，与具备智慧化建设和运营经验的数字化运营公司紧密合作，实现智慧社区建设的双轮驱动、互为支撑，提供下一代社区智慧化建设和运营服务。

未来社区数字化建设“数字基建+数字运营”双轮驱动模型

未来社区智慧化建设在关注物业管理与服务降本提效诉求的基础上，利用数字化平台的开放架构和开放生态，围绕“人本化、生态化、数字化”三大价值坐标，因地制宜构建未来邻里、教育、健康、创业、建筑、交通、低碳、服务和治理九大场景，为社区内老人、孩子、上班族、青年创业群体等不同客群提供多样化的质量高、体验好的社区服务。未来社区规划阶段同时考虑了社区智慧化建设和数字化长效运营的需要，保证了未来社区智慧化的持续迭代升级以及与数字化运营的紧密耦合。

地产数字化推动智慧社区建设

智慧社区演进的背后是地产数字化科技的不断更新和持续推动，智慧社区的迭代演进也同时对地产数字化科技提出更高的要求。如，房地产业应用的AI大模型、全光网络在后续的社区智慧化建设和物业管理中将发挥重要应用。

AI大模型

2017年以来，生成式AI在预训练Transformer架构中逐渐探索进步。2023年，AI在语言和图像以及多模态领域已经全面进入爆发期，AI大模型在物业对客服务领域开始试水应用，通过优秀话术提升客服服务质量，通过客服工单要素提取提升物业客服运营管理效率。

其在客服方面的辅助功能主要有：一是优秀话术推荐，生成推荐优秀话术提升客服服务质量；二是转接电话实时提示，识别前期交流的意图及关键信息，供转接人工客服后参考；三是重复致电提醒，提示历史重复致电，辅助客服交流。其在客服运营方面的辅助功能主要有：一是提取客服工单要素，自动记录，辅助核验；二是识别转人工意图并统计，支撑智能客服语料优化；三是识别服务负面情绪，识别关键信息支撑质检；四是基于客户交流的意图及关键内容，识别客户潜在需求，支撑用户画像，用于营销。

全“光”网络

全光网络POL（Passive Optical LAN）是一种基于PON技术的企业类局域网络，通过一套光纤网络为用户提供融合的数据、语音、视频及其他弱电类业务接入。GPON、10G PON是当前光纤接入的主流方案，并已有明确的后续技术与标准演进路线。全光网络的优点包括：

一是架构先进。全光网络POL采用单模光纤，带宽潜力近乎无限，宽带随需平滑升级。
二是覆盖广泛。覆盖距离超过20km（匹配C++光模块可达40km）。
三是节省成本。全光方案中，接入终端距离用户更近，节约了大量铜缆资源，使得建设成本大幅降低。光纤寿命长，规避铜缆老化周期短导致的改造建设成本。

智慧社区网络业务涉及办公网络、物联网设备接入、视频覆盖等多个专网独立建设，网络总体设计复杂，接入终端及业务多样化。随着智慧园区理念的落实，各类新型业务对带宽和时延、网络可用性要求更高，且应用和业务激增带来的频繁扩容、灵活部署、策略复杂性给智慧社区网络建设带来极大挑战。

基于全光网络POL的优点，园区网络建设可以采用FTTO（光纤到办公室）方案。FTTO方案与传统网络最大的区别是全光网络最大限度采用光纤作为传输介质，而传统网络的最后100米接入采用铜线（以太网线，五类或六类网线）传输。光纤光缆体积小，重量轻，不易腐蚀，且传输距离远（覆盖>20km），带宽大（传输限制>T比特），寿命可长达30年以上，极大降低了社区网络在物业运营管理阶段的日常维护成本和日后的综合布线升级成本。而铜线容易被氧化，体积大，重量大，传输容量受限，带宽的升级需伴随着铜线的升级迭代，传输距离限于100m。

综上所述，智慧科技为物业服务带来了诸多优势，包括高效的管理方式、多样化的服务、数据管理能力等。作为未来物业管理的趋势，智慧科技将成为改善居住环境、提升物业品质、创造物业服务新范式的重要推手。（原载于《中国物业管理》杂志2023年第9期）

作者单位：华为技术有限公司

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