物业客服巡查与督导标准手册

一、行为规范（10分）


（一）检查标准

1. 符合员工行为规范的要求。
2. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
3. 符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”；在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走！”。
4. 制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。
5. 自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。
6. 严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复、确认内容。
7. 与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。
8. 与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。
9. 为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。
10. 上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、规范。
11. 在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。
12. 进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。
13. 路遇客户问询，自己能正确解决或回答的，及时解决或回答。不能直接回答的，指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。
14. 为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。
15. 家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。

（二）检查方法

现场抽查各类人员及暗访形式

（三）扣分标准

一个问题点扣0.5分


二、房屋交付（10分）


交付准备

（一）检查标准

1. 交付准备工作有计划、有落实，各项准备工作充分，能满足交付要求。
2. 从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的可能性，分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料，跟进管理用房、设备用房、库房等公建配套房屋的装修。
3. 至少提前三个月成立物业服务中心，编制物业服务中心组织结构、人员编制及各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训及考核工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。
4. 配合开发商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。
5. 自集中交付前三个月开始，应每周召开交付准备工作例会，跟进各项交付准备工作完成情况，协调解决交付准备工作中存在的问题。
6. 搜集当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规，确保物业管理制度、收费标准等符合当地政策法规要求。
7. 与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。
8. 办理物业服务中心营业执照、收费许可备案、会所及泳池卫生许可证等各类证照及证件，确保各类业务经营前证照齐全。
9. 开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理规范和文档资料目录。
10. 收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等，制定常见问题统一回答口径，并对全员进行培训。
11. 结合地产公司业主开放日、营销等活动开展“认识客户”、“了解客户”的工作，向客户宣传物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等，了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯，告知客户项目装修管理要求及服务细则，为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。
12. 根据集团按管验收工作规范开展房屋、公共设备设施的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立各类施工单位清单。
13. 根据地产公司需求，配合开展交付区域清洁开荒工作，确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。
14. 提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资。
15. 交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准、业主（住户）资料卡等资料须与交付使用通知书一起寄送给业主。
16. 与开发商明确房屋返修工作模式，建立房屋返修工作对接流程。

 

交付手续办理

（一）检查标准   

1. 集中交付现场秩序良好、气氛喜庆、业主满意。
2. 交付手续办理流程合理、顺畅，各类交付资料填写完整、正确，不存在遗漏或填写错误等情况。
3. 业主委托他人办理交付手续须有经公证机关公证的业主授权委托书，查看受托人身份证原件并留存业主、受托人身份证复印件。
4. 业主办理交付手续时，应签字确认已收到交付使用通知书、交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准等资料。
5. 办理转让房入住手续时，如属前期物业管理阶段，新业主应签订《前期物业服务协议》和《管理规约》。
6. 办理租户入住手续时，租户应签订《租户管理服务协议书》（住宅）或《商户管理服务协议》（商业）
7. 交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议和房屋交付验收记录等交付资料齐全，并建立完善的客户档案。
8. 交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。   

（二）检查方法

查看现场或相关存档资料。

（三）扣分标准

一个问题点扣0.5分


三、装修服务（14分）


装修服务准备

（一）检查标准  

1. 建立完善的装修管理制度，有明确的责任人和工作要求。
2. 交付前，对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业公司可以提供帮助的内容进行梳理，进行客户需求分析，在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。
3. 分析各类户型的结构布局、外立面、露/阳台、窗台等的特点，以及由此可能引起客户违章或作较大改动的情况等，结合收集到的当地政策法规、客户装修需求及习惯、项目周边环境、以往装修服务经验教训等各类信息，明确装修服务的难点、重点等，并与地产公司共同确定不同户型的装修要求，防盗门、阳台推拉门、内置窗花等的统一款式。
4. 交付前结合地产公司业主开放日、营销等活动，提前将各类户型装修要求、各部品的统一装修款式、装修禁止行为及注意事项、办理装修手续的流程及服务细则等告知客户，让客户提前了解装修服务方面的内容和相关规定，并发送给每一位客户。
5. 制定装修服务细则，编制《装修服务手册》，并在房屋交付前，将上述资料与交付通知书一起寄送给客户，便于客户开展房屋装修的相关准备工作。
6. 交付前，应对重要的公共部位（电梯轿厢、特殊材质地面）采取相应的保护措施。

（二）检查方法

抽查相关制度、记录，咨询相关人员

（三）扣分标准

一个问题点扣0.5分

装修过程服务

（一）检查标准 

1. 审核装修方案时，结合物业服务以往的经验从专业角度向业主提出相关的意见和建议，将房屋装修要求、禁止行为和注意事项等告知客户和装修施工单位，并到客户装修现场详细讲解水电走向、结构、承重墙位置、防水、抽油烟机、热水器安装等事项向业主进行说明。
2. 装修审批手续齐全，在装修审批注意事项，明确装修审批中需要关注的问题点（如：防水处理、外观不能破坏、承重墙不能破坏等）
3. 装修用电需要经过漏电开关，装修人员离开现场以后，所有的电源、水源全部关闭。
4. 根据装修户的数量情况确定应配备的资源，主要包括装修服务人员的数量（装修人员的数量应确保满足至少每天能到装修现场一次）、装修服务人员应具备和掌握的知识技能，以及必要的工具设备等。
5. 及时掌握每套房的装修进度，保持与客户的紧密联系和沟通，站在客户的角度对施工过程保持关注和监控，对施工人员的不当行为进行制止并及时向业主反映，对一些施工重要节点和特殊工序（如防水施工、改线改管、竣工等）及时提醒业主注意相关事项。
6. 装修期间，向业主提供灭火器出租或现场配置便民工具箱、便民手推车等增值服务（至少提供一种），给业主提供更多的方便。
7. 装修期间应定期对装修现场进行有效监控，装修管理员每天至少到装修现场检查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录。
8. 发现违章装修时,立即书面告知当事人并劝止违章行为，制止无效时依法向政府主管部门报告，告知、制止、上报的相关证据妥善保存。
9. 装修施工结束后，主动联系并配合业主进行装修验收，从专业角度协助业主对装修隐蔽工程如水管打压、电器线路绝缘检测，地漏和排水管道的通水等项目进行测试。
10. 分户建立装修档案，装修申报资料、与业主和装修单位签订装修管理服务协议、装修施工单位营业执照及资格证书复印件、装修施工工人有效证件复印件、装修施工方案和施工图纸、装修违章通知书等保存完整。
11. 装修收费标准符合当地政策法规规定。
12. 施工人员统一佩戴临时出入证，出入检查应做到核人、核卡、核时间、核地点。
13. 每套房装修现场应至少配备2支4KG灭火器。
14. 装修现场关闭通向公区通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆主装修物品和其他易燃易爆物品，装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明。

（二）检查方法

抽查相关记录及装修现场，咨询相关人员

（三）扣分标准

一个问题点扣0.5分


四、客户沟通（15分）


客服专员

（一）检查标准

1. 各项目设立“客服专员”岗位(可根据物业服务模式用其他称谓)，客服专员负责在客户沟通中发挥桥梁作用，增进物业服务中心与客户之间的双向沟通。
2. 客服专员负责客户走访，收集分析客户信息，跟进客户诉求的处理，进行定期的回访。
3. 客服专员参与客户投诉的类型和原因分析，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。
4. 客服专员的姓名、照片、联系方式和服务内容应以有效的的形式向客户公示。 

（二）检查方法   

查看岗位设置、职务说明书、现场公示情况

（三）扣分标准

一个问题点扣0.5分

业主见面会

（一）检查标准

1. 新项目（含滚动开发项目的新交付区域）都应组织业主见面会，业主见面会可视情况由物业单独举办，也可以结合地产公司的开放日等活动一起进行。
2. 业主见面会要对物业进行宣传，向客户介绍本项目的服务模式、服务特色，主要的服务内容和服务标准、交付和装修的流程及注意事项等。
3. 向客户介绍项目主要管理人员和客服专员，客服专员现场给客户派发名片。
4. 听取客户对本项目的服务模式和服务内容有哪些意见和建议，在日常生活中有哪些个性化的服务需求。
（二）检查方法   
抽查记录，询问相关人员、电话调查

（三）扣分标准

一个问题点扣0.5分

客户访谈

（一）检查标准

1. 管理项目应建立客户访谈制度，有年度客户走访计划并按计划执行，要求项目负责人每月至少与2位客户进行深度访谈，主任以上人员每月至少与5位客户进行深度访谈，客服专员每月至少与20位客户进行深度访谈。
2. 管理项目应编制重点客户名录，与重点客户保持沟通并建立良好的关系。
3. 新项目集中交付时，物业服务中心负责人主动与客户沟通；交付手续办理完毕后请业主填写《业主需求调查表》，初步了解业主的意见和需求，统计分析结果作业后期物业服务的参考。
4. 新项目交付后一周内，由客服专员给责任区域内所有业主（包括未入住）发短信，告知自己是其客服专员以及姓名、联系电话、服务内容；交付后三个月内对所有新业主进行一次上门或电话访谈，之后每半年对责任区域所有业主进行一次上门或电话访谈。
5. 所有客户访谈均应详细记录，对访谈中客户提出的意见和建议应制定、落实整改措施，并将整改情况反馈客户。
6. 每月对客户沟通中的问题进行统计分析，作为调整工作重点，改善服务的重要依据。 

（二）检查方法      

查看计划、抽查记录、电话调查

（三）扣分标准

一个问题点扣0.5分

客户满意

1. 公司每年须进行两次客户满意度调查（含集团调查），并对调查结果进行统计分析，对调查中客户反映的意见和建议制定、落实改善措施。
2. 调查方式可采取上门访谈、电话访谈、问卷调查等形式。可由公司组织调查，也可聘请外部专业公司做调查。
3. 调查前要制定调查方案，设计调查表，成立调查小组，同时要制作宣传品在小区宣传，让客户明确调查的目的、时间、方式方法等。对调查组成员要开展调查前的培训，确保调查人员明确调查目的、掌握必要的调查方法及注意事项。
4. 公司、项目每年制定客户满意度提升计划并有效落实。
各管理项目客户满意度应达到80%以上。

客户恳谈会

1. 物业项目至少每半年召开一次客户恳谈会。
2. 开会前要精心准备，对一些难点工作进行整理，疑难情况须与公司领导沟通统一口径后在会上向客户公布，并通过与客户充分沟通，争取客户的理解、配合与支持；
3. 客户恳谈会由项目负责人主持，在需要的情况下公司相关领导应参加，会后要将各种问题的改善措施及落实情况向服务区域全体客户公布。
4. 异常情况下经公司分管领导审批同意后可延期召开顾客恳谈会，且召开前须经公司分管领导同意。
5. 会议召集前需将恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉。
6. 安排专人做好会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片。

业主关注信息

1.  住宅物业每季度首月10日前至少编制一期《业主关注信息记录表》，其文字部分须部门负责人审批，抄送客服及品质部；每季度首月15日前向业主公布上季度《财务收支情况》，公布前按流程经公司审核，有业委会的项目还须征求业委会意见。
2. 审批后的《业主关注信息记录表》、《物业管理费收支情况报告》在小区信息栏张贴或放于客户服务前台，以便顾客取阅；
3. 《业主关注信息记录表》、《物业管理费收支情况报告》公示时间为一个月。

通知通告

1. 公司应对各部门的通知、通告制定相关规定，明确书面通知、通告的版面、文号、字体、格式、张贴起止日期等要求。
2. 书面通知必须经项目负责人审批并加盖项目公章后方可公布；电子文件或报刊剪摘经项目负责人同意加盖张贴起止日期章后方可公布。张贴日期到期时须及时收回存档。
3. 电子显示屏的公布内容应经项目负责人审批后方可公布，并在公布有效期过后及时撤销。
4. 在紧急情况下须通过广播播放通知时，必须经过项目负责人同意后方可执行。

社区文化（6分）
投诉管理（17分）
居家服务（10分）
客户财产管理（6分）
商户管理（6分）
业主大会/业主委员会（6分）

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