2023浙江省物业管理行业总结展望暨优秀企业榜单发布

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2023年是物业行业发展变革的重要一年，市场竞争格局不断演变，在持续推动高质量发展主基调背景下，物业企业积极拥抱市场变化，以品质服务为抓手，谋求更加长期、稳定的发展，行业整体规模实现有序提升。同时，资本市场也在加速调整，随着高估值的不断出清，行业价值回归理性，上市物业服务企业此时通过回购等方式表达对企业未来良好发展的认可，以期增强投资者信心，提振资本市场。可以说，这是一个充满挑战和机遇并存的时刻，而优秀的物业服务企业正是凭借着自身的实力和远见，不断开拓创新，引领行业朝着更加健康、可持续的方向发展。

浙江物业服务企业秉持初心、坚守信用、抱朴守拙，不断通过战略改革、服务创新、党建引领、智慧化建设等措施，努力探索让客户满意、政府放心的服务模式。多年来浙江省涌现出一批批敢于担当、锐意进取、创新争先的优秀企业，成为推动行业发展的中坚力量。基于此，中指研究院隆重发布“2023年度浙江省物业服务优秀企业”、“2023年度浙江省国有物业服务优秀企业”，分析总结优秀企业在运营模式、服务特点等方面的经营实践情况，发挥优秀企业的示范效应，从而全面提升行业整体发展水平，助力行业健康、高效、高质发展。

政策总结

▌社区养老鼓励政策延续，加快打造“浙里康养”金名片

2023年，浙江省人民政府办公厅出台《关于加快建设基本养老服务体系的实施意见》，提出加快打造“浙里康养”金名片，加快建设基本养老服务体系，构建智慧养老服务应用场景。社区养老作为社区增值服务中的重要组成部分，对于物业服务企业来说，既是机遇也是挑战，浙江物业企业积极参与社区居家养老服务，推进搭建“居家+社区机构+智慧养老”家门口养老模式。

▌全面推进城市一刻钟便民生活圈，打造社区品质生活的浙江样板

浙江省商务厅等13部门印发《浙江省全面推进城市一刻钟便民生活圈建设三年行动计划（2023-2025）》，明确到今年年底，浙江11个设区市全面启动便民生活圈建设工作。到2025年，实现设区市全国试点全覆盖；全省90个县（市、区）全域推进便民生活圈建设工作，培育省级试点地区（县、市、区）30个以上；分类打造300个以上布局合理、业态齐全、功能完善、服务优质、智慧高效、快捷便利、规范有序、商居和谐的便民生活圈；社区消费供需结构更加合理，便利化、标准化、智慧化、品质化水平显著提升，居民综合满意度达到90%以上，基本建成社区品质生活的浙江样板。

▌开展红色物业项目创建工作及物业服务企业信用等级评定

根据《浙江省住房和城乡建设厅关于加强物业领域党建统领全面提升住宅小区居住品质的指导意见》《关于开展2023年度省级“红色物业”项目创建工作的通知》，浙江省公布297个2023年度省级“红色物业”项目名单，推进“红色物业”建设激发社区治理新活力，其中杭州40个物业项目“榜上有名”。

根据《浙江省物业服务企业信用信息管理办法》《浙江省行业信用监管责任体系构建工作方案》，由物业服务企业申报，市、县（市、区）物业主管部门审定，浙江省公布2023年度浙江省物业服务企业信用等级结果名单，进一步规范物业服务市场秩序，建立物业服务企业信用信息管理制度。

▌积极探索老旧小区物业管理难题

针对老旧小区物业管理标准的空白，以采荷街道“金牌管家”片区化大物业模式为蓝本，上城区率先发布《老旧小区城市服务白皮书》，为基层治理创新提供全新路径。去年初成功创建《老旧住宅小区物业服务规范》市级行业标准，明确详细地规定了老旧住宅小区物业服务的基本要求、服务内容和服务要求，制定10大类100余项“基础服务职责清单”及“七项运行管理机制”，建立“基本物业+协同治理+社群保障”服务清单，实现楼道保洁、垃圾分类、绿化亮灯、设施维修等基本功能服务全覆盖，拓宽物业服务边界至家政保洁、房屋托管、文化展演、团购代买等多重领域，实现老旧小区维修有专人、管理有专业、响应更快速、服务更多元。

市场总结

▌市场拓展：全国物业相关招标信息超20万条，浙江省招标信息超1.6万条

随着政府、事业单位等后勤服务市场改革的推进，物业服务企业有机会通过市场竞标去挖掘相关存量市场机会。根据中指数据CREIS物业版，截至目前，2023年已公布的物业管理行业相关招标信息已超过20万条（与2022年招标总量持平），其中非住宅领域招标占比达96%，浙江省物业管理行业相关招标信息超过1.6万条，非住宅领域占比高达93%。物业服务企业在做好住宅物业服务的同时，更需关注非住宅物业服务赛道，精耕优势领域，奠定未来业绩增长的稳固基础。

在非住宅领域中，2023年招标量位居前二的业态分别为办公物业、学校物业，占比分别为61%、23%，是当下可重点布局的业态。通常，非住业态物业管理费普遍高于住宅业态，可提升盈利空间，同时衍生出了会务、团餐等配套服务，打破了服务边界，拓宽了盈利渠道。但由于市场参与者众多，竞争程度直线上升，物业管理费可能“比下来”，物业企业若想取胜，切莫图量，应以质为先，在被动“优价”时，勤修服务“内功”，完善服务体系，沉淀管理经验，形成良好的服务口碑，为企业拓展非住宅市场打下坚实的基础。

▌服务价格：杭州市样本均价2.84元/平方米/月

2023年12月，二十城物业服务均价为2.57元/平方米/月。一线城市物业服务价格水平居前列，其中深圳均价最高，为3.92元/平方米/月；北京、上海紧随其后，分别为3.45元/平方米/月和3.07元/平方米/月，杭州市样本均价2.84元/平方米/月。

图：2023年12月二十城物业服务均价

数据来源：中指数据CREIS（点击查看）

图：2023年12月不同星级物业服务收费

数据来源：中指数据CREIS（点击查看）

▌品质建设：品质服务重点提及，服务提升行动不断

企业深刻意识到满意度对发展的重要性，从2023年H1港股上市物业企业的业绩公告来看，九成以上的物业企业提到了服务品质提升和服务品质建设，其中包含的关键词有“提升服务体验”、“加强投诉管理”、“客户满意度”、“品牌升级”、“品质体验官”以及“以客户为中心”等，这些词语的高频出现揭示了行业内提升服务品质的共识和趋势。浙江物业企业更是走在行业前端，回归服务品质，提升行动不断。

图：部分浙江物业企业品质服务内容

数据来源：中指研究院整理

▌品牌建设：浙江企业注重品牌建设，各具特色

随着物业企业业务的扩展，企业品牌逐渐丰富，基于市场环境、自身能力与战略目标，品牌物业企业不断优化品牌架构，统筹品牌管理，注重顶层设计，部分物业服务企业与关联方企业品牌区隔，保持独立性，做好品牌舆情监测，进而实现品牌价值的最大化并持续提升品牌价值。

绿城服务积淀二十多年的服务经验，以“众筹、共建、自治、分享”为理念，创新提炼、先行探索，推出绿城“幸福里”共治品牌——在党建引领下，以业主委员会为主导，以里长组织为支撑，以业主共同参与为基础，以园区服务中心为执行单位，合力打造众筹自治共建分享新型园区治理模式，让“红色物业”的星星之火蔓延在更广阔的原野。

大家服务始终坚持以党建为引领，以业主为中心，将“红色基因”贯穿运营管理服务全周期，深化打造“RED+”党建品牌，构建形成以“三‘一’领航、五方联动、七共助跑”为核心的“357”党建工作体系。2023年，大家服务以未来社区为红色阵地据点，打造以武林府、传宸府、金鼎府等为代表的5大驿站，以专业管理为基础，以亲情服务为抓手，以文化活动为纽带，以红色阵地为据点，体系化思维推动项目治理提质起势，凝心共筑品质家、幸福家、未来家。

趋势展望

▌市场空间依旧广阔，城市服务及IFM服务未来可期

物业管理行业管理规模及收入将继续保持稳定增长。预计到2027年，物业管理行业管理规模将突破350亿平方米，基础服务收入规模将接近万亿元。

物业服务企业已涉足更多创新型服务领域，如城市服务、IFM服务等，不断推高盈利“天花板”。城市服务是物业企业争相“角逐”的重点领域，预计到2027年，物业服务企业参与城市服务的潜在市场容量将超过万亿元；同时，部分近期上市进程中的物业服务企业已将城市服务作为主要业务进行重点布局。未来，城市服务将成为物业服务企业业绩增长的“助推器”之一。

图：2017-2027年（预估）物业服务企业参与城市服务市场空间情况

数据来源：中指数据CREIS（点击查看）

▌回归本源夯实服务基础，提升服务质效

随着行业向高质量精进，物业企业的发展正在回归常识：即通过高品质服务夯实品牌根基实现市场份额扩张，凭借基础服务维持稳定的现金流量和企业利润，并在此过程中不断探索多元、创新服务来提升企业整体经营水平。企业扎实做好物业服务是未来发展的“1”，而其它的要素均为“0”，如果服务品质无法保证，物业企业的价值将无从谈起。

物业企业深刻认识到提高服务品质、提升业主满意度的重要性，正在通过建立不同业态的服务标准，强化标准落地监督，聘请第三方进行满意度调查，打造系列标杆项目，并借助智能化手段，在管理提效的同时优化客户服务体验。

▌社区增值服务更加聚焦，生活服务类业务成重要支柱

物业服务企业在社区增值服务方面经历从最初的“从无到有”，逐步演变为“从有到全”，如今正处于迈向“从全到优”的阶段，这标志着其进入高质量发展时期。目前，企业已不再盲目地追求服务种类的多样性，而是专注于某些特定领域。标杆企业在布局社区增值服务过程中不是盲目地追求服务种类多样，而是重点发力1-3项细分业务，尤其是生活服务类收入占社区增值服务收入比例较高，是企业社区增值服务的“主力军”。同时，标杆企业充分发挥自身资源优势，打造具有特色的增值服务。

▌积极参与未来社区、城市更新、居家养老等工程，履行社会责任

浙江省近年以未来社区、未来乡村、城乡风貌样板区三大基本单元为载体，加快实现共同富裕、打造中国式现代化和美城乡。鼓励物业向综合运营商转型，以党建为引领，积极参与三方共治。2024年浙江省政府工作报告中提到要聚焦聚力缩小“三大差距”。推进以县城为重要载体的城镇化建设，加快绘就“千村引领、万村振兴、全域共富、城乡和美”新画卷，推进城乡融合、区域协调发展，持续推进公共服务“七优享”。

随着相关政策推进落实，物业企业将面临更多的市场机会。物业企业可以充分利用这些机遇，发挥自身专业优势，积极参与未来社区、城市更新改造和居家养老项目，提升服务品质和市场竞争力，实现持续健康可持续发展。

展望2024年，浙江物业企业要充分发挥运营及服务的优势，顺应市场形势的变化，从业主的实际需求出发，提供优质优价的基础服务和增值服务，助力“共同富裕示范区建设”，有力增进了民生福祉，向高质量发展方向精进。

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