万盈服务：品质领航、向新而行，坚守服务初心、缔造幸福生活

万盈服务是升龙集团成员企业。升龙集团在城市更新领域深耕20余年被誉为“城市更新专家”。同时也是较早涉入商业地产运营的开发商之一，搭建了特色社区型商业平台。依托于集团深厚的资源，万盈服务致力于成为卓越美好生活与智慧城市综合服务商。

企业都有其特色的企业文化，每个管理者也有各自的管理思路，相互的融合也需要一个过程。对于2024年管理工作的方向，我也进行了一些思考，总结下来就是“一个转变、两个稳定、三个突破”。

一个转变就是全员服务思维的转变：我们的员工对岗位有坚守，各项工作的落实都很到位，这很好，但是还不够好。接下来我们要对全员服务思维进行一个转变，从被动服务向品质服务方面的转变。

两个稳定是团队稳定、经营稳定：大刀阔斧的改革并不适用于所有企业，新管理团队的磨合也需要时间，管理团队的稳定就显得尤为重要。未来的重心还是会放到现有管理团队的培养，同时扭转其思维，预计用一年的时间打造出一支思想觉悟高，能打胜仗的铁军。另外各项业务指标不能大起大落，要一步一个脚印，根据经营规划实现稳健的增长。

三个突破就是管理突破、用人突破和成本突破：

首先是管理突破。我给企业职能部门的定位就是“项目的服务者”。“管理”二字中，“管”字就是考核、审查的职能，“理”就是梳理业务、纠偏方向的职能。以前的职能部门是“管”多“理”少，现在要翻转过来。职能部门要深入到一线，作为每个项目的服务者，切实帮助项目解决问题。

第二是用人突破。要突破人才选用的方式，不能依赖于人才外招。老员工是我们宝贵的财富，对客户熟悉、对企业有一定的认可。我们后续将完善人才晋升的通道，选用人才将采取外部招聘20%，内部竞聘80%的标准。对愿意进步的员工，公司将大力扶持，使员工和企业共同进步。

第三是成本突破。不是要最大限度的压缩成本，在供应商管理上，要从多维度考虑，要选择更适合万盈服务的供方，而不是追求低价中标，“把账算到骨头里”的合作方式一定是不健康的，优质的服务、质量过硬的耗材等都是我们需要考虑的。

万盈服务的服务品质提升，首先是全体员工“五个意识”的树立。

团队意识：我们的员工能力都比较强，个人业务能力没的说，接下来就是团队协同作战能力的培养。比如两个相邻的项目要成为友好邻邦，两个管理团队要进行结盟，实现人力资源、社会资源等的共享。

服务意识：我们的各个岗位，人员配置相当齐全，但人和岗位配置好了不代表服务就做好了。没有亲和力和创新服务的能力是做不好服务的。让业主满意，是需要“想方设法”的。这个“想”的动作就是一个落地的过程。提升服务意识是一个空洞的概念，首先有提升服务的想法之后才能倒推出一系列的具体举措。

责任意识：责任心是一个人的立身之本。很多时候工作没有按照计划节点推进、工作结果不及预期，其实都是员工责任意识缺失导致的。后续我们要夯实责任，进行权责匹配，与薪酬也要挂钩。

节约意识：要让员工树立起过“苦日子”的思想。节约并不是不让做事，而是将有限的资源充分发挥。对于各种耗材精细化管理，储备量不一定要大，但根据使用场景和使用功能的不同，要全，这对服务品质提升是存在积极意义的。采购之前对于耗材的用量要先进行测算。各项工作的思路都应该是这样，管理工作要由粗犷变精细，由精细变无缺憾。

忠诚意识：企业与员工之间是荣辱与共的，每个企业在发展过程中可能都会存在这样那样的问题，企业和员工都是在不断共同进步的。包括品质提升行动，企业各项工作的开展，都需要员工与企业步调一致。

万盈服务商写业态占据的比重也比较大，商写业态物业服务与住宅业态物业服务有完全不同的内核，包括特定时间的服务重心、客户的服务触点等。针对商写业态的客户服务触点，对车辆交通动线、访客便捷-安全管理、公区卫生、设施设备、客户尊贵感等多个方面进行作业标准、服务品质等方面的优化提升。住宅业态物业服务方面，深度结合客户归家动线，通过从园区大门-主干道-单元大堂-电梯前室的场景化服务设计，提升客户服务感知，打造赏心悦目回家路。

人工成本和用工风险的增加是一个行业共性的问题。万盈服务后续也会加强智能化方面的投入，引入科技手段替代一部分人工，实现降本增效。聚焦客户满意度，将客户关系做实。物业企业各项基本功做扎实了之后再链接关联方资源，协助集团去化掉一部分车位、储藏室等相关资产，其实就是一个很好的方向。地产关联方和物业公司的关系是当下绕不开的一个话题。多数物业公司依托关联方的资源曾获得了高速的发展，饮水需要思源，如何根据自身情况盘活各方资源，最终达到双赢的结果是物业企业需要重点关注的。

最后还是希望物业服务企业可以坚守服务初心，正视自身的优点与不足，发展自身特色服务。万盈服务2024年的小目标就是让企业成长的更健康，让我们的业主生活的更幸福。