物业客服人员工作内容及操作规程

物业客服人员工作内容及操作规程（全）

为业主办理入住服务

①验明客户资料：

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

业主装修接待

（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

（4）收费：装修垃圾清运费。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

前台操作

一、接待业主(住户)的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。

(1)有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。

(2)沟通性投诉：

处理投诉的程序：

处理沟通性投诉的程序：

二、整理和管理业主(住户)的资料：

三、接听电话，接听电话的程序：

四、开放行条，开放行条的程序：

五、接待来访：

六、工程出单：

七、前台工作的注意事项：

监督和协调部门的工作

一、秩序部：

二、工程部：

三、清洁部：

四、绿化：

日常巡查

小区的日常巡查工作：

广告位、仓库管理

对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。

一、广告招租：

二、仓库招租：

三、场地使用招租：

物业服务费管理

催收管理费，提意见是业主(住户)的权利，缴纳管理费是业主(住户)的义务;业主(住户)可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：

一、上门催收：

二、电话催收：

走回访

社区文化活动

便民服务、委托服务

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