中指研究院发布行业首部《物业管家发展白皮书》，万科物业首次公布管家服务标准！

党的二十大提出了社会经济高质量发展目标，强调要努力构建优质、高效的现代服务业新体系。物业管理作为现代服务业的重要组成部分，既是保障人民群众生产、生活环境质量的重要因素，也是实现城市精细化管理和社会基层治理的重要环节。近日，中指研究院聚焦物业管理的组织细胞——“物业管家”，对行业建设展开系统研究，形成了国内首部《物业管家发展白皮书》（以下称“白皮书”），助力行业高质量发展。

*白皮书原文获取见文末

物业管家的全球实践：探索地缘差异下的服务范式

物业管家的出现是管家行业精细化发展的一小步，却是物业管理行业跨越式发展的一大步。现代服务业中的“管家”起源于法国，发扬于英国，提供英式服务的管家以专业的服务能力和驯顺的服务态度最先被沿用到酒店服务业，而后延伸至物业管理行业，“物业管家”的概念由此诞生。此后，物业管家在全球经历了百年以上的漫长实践，形成了各具特色的服务范式，并表现出显著的地缘差异。曾经以权贵阶层意志为出发点，围绕其优质不动产资源而开展的专属物业管家服务，正在被更多元化的市场受众所接受，成为构筑美好生活的重要元素。

英国的物业管理服务体系成熟，整体服务水平处于世界领先地位，物业管理公司（机构）人员精干，服务效率高，固定人员少，物业管家多出自一个半官方的非营利性组织：英国皇家特许屋宇经理学会(Chartered Institute of Housing，简称“CIH”)，该组织专门负责物业管理从业人员（含物业管家）的培训和交流，旨在于提高房屋管理的科学性和艺术性。

美国在物业管理行业“管作分离”模式下，物业管家呈现出高度职业化的特点，以专业、高效和人性化服务著称的“美式管家”受到了消费者的关注，相关从业人员属于受人尊敬的社会阶层。

新加坡在 “居者有其屋”指导理念下，走出了一条颇具特色的政府组屋为主，商品住宅为辅的住房发展模式：政府组屋中，当地的“市镇理事会”成员在某种程度上充当了物业管家的身份，商品住宅中，新加坡政府强调在法律框架下的政府、物业公司和客户的共建共管。物业管理部门负责编写《住户手册》《住户公约》等章程，明确物业管理公司和客户之间的权利和义务关系，为物业管家行为法制化奠定了基础。

日本物业管理发展进入高度专业化阶段，设备维修、秩序维护、保洁、礼仪接待等，都外包给专业公司操作，物业管家的职责就是代表公司进行沟通、协调、落实。日本针对物业管理从业人员建立了完整的培训机制和严格的考核机制，相关从业人员在接受严格的培训后，必须经过国家统一考试，并取得合格成绩才能成为物业管理师。

从需求重构到服务创新，物业管家的本土实践

在我国“物业管家”比“物业管理”出现的时间大约晚了三十余年，它的出现，是在国内物业服务需求价值重构和政策东风指引的背景下，由管家服务与物业管理行业有机融合的产物。随着市场竞争加剧、客户服务预期提升，物业企业为优化服务效率、提高服务品质、夯实品牌特色，不断加快服务创新节奏。头部企业率先打造了根植于自身文化和服务理念的管家服务体系，提供各具特色的物业管家服务，推动行业呈现出“百花齐放”的管家服务创新格局。整体来看，“物业管家”在发展过程中经历了从无到有，从有到优的演变升级，各阶段发展大致如下：

图：“物业管家”行业演变阶段与特点

来源：中指研究院综合整理

第一阶段试水期：打造特有的“管家”概念和服务，先在一个项目试点启动；第二阶段建模期：全国启动，完善管家服务流程，建立自身模型；第三阶段成形期：建立自己的管家服务体系，形成全国统一的服务标准，让每一名管家经过系统的培训，快速领悟和学习；第四阶段共情期：增加个性化的服务，注重与客户的情感联系，管家不仅要有物业专业知识，还要懂生活，会沟通，有同理心等；第五阶段开花期：逐渐形成独具一格的知识体系，具有了行业领先性。

当前行业围绕管家服务体系的建设仍处于标杆引领的探索阶段，部分企业借助庞大的管理规模和沉淀多年的服务经验，获得了一定的行业领先性。例如，万科物业幸福管家服务体系，从“品质”、“理念”、“科技”、“创新”和“人才”五个方面系统阐述管家服务，开创了行业围绕客户住房全生命周期统筹管家服务设计的先河，突破了行业传统管家服务建设的单项维度，树立了行业管家服务的新标杆。

图：”万科物业幸福管家服务体系”核心内容

来源：万科物业，中指研究院综合整理

此外，龙湖智创生活开创了“智囊型管家”服务模式，改变了以往物业服务流程中客户与物业公司秩序、保洁、工程、客服的多点对接，服务升级之后，将演变为客户与物业公司智能平台和物业管家个人的直接沟通，提高了服务效率，优化了客户对物业服务的体验；保利物业打造“亲情管家”的组合，由一名管家、一位维修人员、一名保安人员、一位保洁人员，四位一体，成为一个“战斗小组”，高效快捷地完成对客户的贴心服务，通过创新整合现有资源，实现对物业服务传统组织模式的升级；中海物业奉行“亲切的生活，质朴的管家”的服务理念，秉持“领潮文化”的自我驱动和“第一管家”的品牌定位，坚守基础物业服务主航道；金地物业以人体舒适的温度为灵感，建立了“26℃管家服务体系”， 26°是“恰到好处的舒适”，这不仅是金地物业管家服务高于书面标准的自我要求，更是对个性化精准服务体验的“舒适”表达。

从服务设计到管理创新，万科物业精研管家服务

好服务不会偶然发生，而要被精心设计。服务设计是管家服务品质管理的起点和重点，特别是在服务同质化问题愈发突出的当下，精妙的服务设计能够为管家服务注入生命力。我们研究发现，万科物业管家服务设计，是围绕六大类“MOT”（关键时刻）—— 移动互联、场所服务、回家之路、休闲漫步、设施景观、入户服务，聚焦23项核心触点服务，传递给顾客始终如一的高品质服务体验。

图：万科物业管家服务六大类“MOT”及相关触点

来源：万科物业，中指研究院综合整理

通过聚焦“MOT”（关键时刻）及相关核心触点，打造让客户可感知，甚至印象深刻的亮点服务，能够在短时间内维持高品质的服务效果，而要延长或保持客户的完美体验，需要以成体系的服务亮点来支撑。标杆物业企业认识到单个亮点服务缺乏增长，而一整套能够持续催生出源源不断的亮点的体系更为重要。万科物业幸福管家服务体系通过将管家服务过程中沉淀下的服务亮点进行提炼、归类，形成统一标准，并不断对现有管家服务体系内容进行完善和迭代，进而使其保持行业领先地位。

基于物业服务的“关键时刻”，万科物业运用“峰终定律”持续优化客户服务体验。以维修服务事件为例，从业主发现问题、发起报修，到落实维修动作，最后维修完成后及时回访并启动补偿机制，万科物业打造了一套密集的正峰值的维修服务体验；与此同时，格外重视负峰值项目的服务改善，理想情况下，每一个负峰值项目都必须得到妥善处理，但实际情况是，物业企业很难让业主的所有服务体验都达到绝对预期，因此，万科物业通过管家服务在努力向业主提供更多的正峰值服务体验以及更好的终值服务体验。

图：万科物业运用峰终定律持续优化服务体验（以维修为例）

来源：万科物业，中指研究院综合整理

传统物业管家服务专注于客户在居住过程中面临的问题，特别是公共环境问题，万科物业管家服务围绕客户住房的全生命周期，要统筹好客户在入住前、居住中和居住多年后的各种问题解决，颠覆了传统管家服务零散、片面、非线性的服务逻辑。例如，在客户入住前，万科物业管家要考虑客户认购、收房、验房、装修、搬家等一系列活动；在客户入住后围绕客户居住体验和情感体验提供兼具标准化与个性化的高品质管家服务；在客户居住多年后，万科物业管家围绕客户房屋潜在的增值服务项目（二次装修、租赁、出售等）提供优于市场的服务选项。

传统物业管家服务的起点是客户收房，万科物业领先于行业创新设置了“前置管家”岗位，为准业主提供从签约到房屋交付前的服务，为他们处理房屋交易过程中各种专业且琐碎的问题，减少客户沟通成本和时间成本，“前置物业管家”后期直接转为项目网格管家，实现对项目服务的“无缝衔接”和自然过渡，同时也能加深准客户与物业管家的信任关系，提高客户的对后期物业服务的满意度评价。

万科物业不但关注房屋的变化和使用阶段，更关注不同客户的社区生活习惯，并基于时间维度和空间维度制定了物业管家服务标准。从时间维度看，要关照不同年龄段客户的社区生活习惯，例如，针对老年客户可能起床较早且有晨练习惯，物业管家在组织社区环境清扫及晨练设备维护的时间就要提前；针对青年人可能有遛宠物的喜好，物业管家就要根据客户遛宠物的时间偏好，做好卫生提示或潜在的卫生清扫工作。从空间维度看，要重点关注客户的社区生活动线，做好客户与物业服务人员在主要空间触点及核心服务场景的优质服务打造，给客户留下美好服务的印象。例如，门岗、电梯厅等客户使用频率高的空间场景，物业管家主动提高巡查频次，确保空间卫生清洁、设备运行正常，将客户针对公区的报修或者问题投诉可能降到最低。

此外，万科物业在获得客户许可或需要情况下，坚持为客户提供“真入户”管家服务，按照“能见面就不发消息”的准则，带着日常服务上门，了解客户痛点后主动开展服务，且入户时间要与客户事先沟通确认，避免对打扰客户私人生活。