凝聚各方力量 铸造好服务

贯彻落实好倪虹部长的“四好”工作理念，必须找准定位，把握好关键环节，物业服务便是其中重要一环，因为，无论是好房子、好小区还是好社区都离不开好的物业服务。

文 / 李朗（北京市物业服务指导中心）

住房城乡建设部倪虹部长强调，“要牢牢抓住让人民群众安居这个基点，以努力让人民群众住上更好的房子为目标，从好房子到好小区，从好小区到好社区，从好社区到好城区，进而把城市规划好、建设好、管理好，让城市更宜居、更韧性、更智慧。”贯彻落实好倪虹部长的“四好”工作理念，必须找准定位，把握好关键环节，物业服务便是其中重要一环，因为，无论是好房子、好小区还是好社区都离不开好的物业服务。笔者结合物业管理工作实践，从安全保障、专业规范、业主需求满足等方面探讨什么是好的物业服务以及如何凝聚各方力量为业主铸造良好的物业服务。

什么是好的物业服务？

物业服务是物业服务企业接受业主委托，依据物业服务合同在物业服务区域内为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序管理维护等服务，服务好不好，业主满意度是最直观的评价标准，业主都不满意的物业服务肯定无法称之为好的服务，但业主评价带有主观色彩，客观地讲，好的物业服务至少应该在以下几个维度达到基本规范和要求。
一是注重安全管理，筑牢安全底线。“安全”是物业服务企业管理房屋本体和小区公共秩序必须守住的底线，是其他一切服务的基础，也是业主安居的基础。好的物业服务一定是将安全管理放在首位的，一方面物业服务企业的安全管理意识强，能时刻绷紧安全生产的弦，另一方面内部安全管理体系健全，管理制度完善，人员培训到位、资金投入到位、措施落实到位，人防技防有效结合，能定期深入主动开展房屋本体、房屋公共部位和共用设施设备安全隐患排查，发现安全隐患及时采取措施予以排除。安全巡查措施到位，善于对业主进行常态化的安全居住宣传引导，针对小区内飞线充电、违法违规装修等危害小区安全的行为，能依照相关规定严格履行好劝阻、制止职责，并及时向相关部门报告，以防酿成安全事故，危害业主人身财产安全，真正当好小区的“安全管家”。
二是履行合同义务，遵守行业规范。物业服务合同是物业服务的基本依据，对小区物业服务的范围、内容、标准进行了明确约定，好的物业服务一定是严格履约的，不随意减少服务内容，也不暗中降低服务标准。对于约定的服务标准等级，严格按照行业规范和标准要求落实到位。客服响应及时，设备维修养护、公共区域环境保洁、绿化养护、公共秩序维护的频次和作业质量达到相应行业标准，努力保障小区设施设备正常平稳运行，环境干净整洁，公共秩序井然有序。
三是严守诚信原则，服务公开透明。暗箱操作，欺瞒业主，缺乏公开透明是个别物业服务企业长期饱受诟病的地方，也是影响业主满意度的主要因素。好的物业服务一定是公开透明的，服务要透明，收费更要透明。物业服务企业要通过举行“设施设备开放日”等方式主动向业主公开管理情况，接受业主监督。同时积极响应各地法律法规和行业监管部门信息公示的要求，主动做好各类账目公示，愿意向业主说明并且能说得清公共收益的收支情况，经得起业主质询，充分尊重和保障业主的知情权，让业主每一分物业费都交得清楚明白，从而建立起相互信任的良好关系，让公开透明贯穿每一环节，让物业服务真正在阳光下运行。
四是坚持以人为本，满足业主需求。物业服务企业虽然依据服务合同履约，遵守相应的行业规范和标准，但好的物业服务一定不只是冷冰冰地遵守契约，而应该是有情怀、有温度的，物业服务既面向建筑物及附属设施设备进行管理，也面向全体业主提供服务，对“物”的管理讲究专业规范，对“人”的服务则更讲究热情、周到、细致、耐心。在小区里，很多服务细节并非约定在合同中，也并非行业规范和标准所强制要求，但却是业主幸福生活所渴望和所需要的，物业服务企业作为小区“管家”和幸福生活的“守望者”，理应站在业主角度，想业主之所想，急业主之所急，用心、用情去发现和满足业主需求，积极开拓各类生活服务，竭力拓宽服务外延，小到快递代收、送水买药、举办园区文化活动丰富社区生活，大到社区养老、托幼服务提供，“好”的物业服务内涵非常丰富，但毫无疑问都是满足业主需求受业主认可的，也是有利于企业经营实现双赢的。可以说，温度和情怀是在安全、专业和规范以外，对物业服务进行考量的更高维度。
五是紧随科技脚步，趋向智慧智能。物业管理曾经一度被认为是科技含量低的劳动密集型行业，在科技发展日新月异的今天，“好”的物业服务一定是积极拥抱和接纳先进科学技术，善于合理运用智能化设施设备、信息化沟通渠道和智慧化管理方式的，在客户服务、安全防范、停车管理、能源管理、环境监测、成本控制等各个场景中都能充分运用先进的移动互联网、物联网、大数据等技术，提高服务效率，降低运营成本，让业主享受到更便捷、更智慧的服务。

如何铸造好的物业服务？

每个物业服务企业都追求好的服务，广大业主也期待好的服务，和谐社区更离不开好的物业服务。安全、规范、透明、人性化以及智能化都是良好物业服务的题中之义，怎么才能铸造“好”的物业服务？笔者认为要从企业本身、业主监督、政府监管等多个方面加以考量。
一是好的物业服务是物业服务企业“修炼”出来的。物业服务企业作为供给主体，要具备为业主提供好服务的意愿和能力，必须持续加强自我内功的“修炼”，要时刻怀有紧迫感，认清自身定位、提升服务意识、加强内部培训、增强人员素质，完善管理制度，落实细节到位，强化考核评价，要善于接受新理念、新知识，善于接受业主的合理化建议和意见，努力让自身的服务理念和水平跟得上业主的需求和时代的发展，
二是好的物业服务是全体业主监督出来的。铸造良好的物业服务单一强调物业服务企业的“修炼”是不够的，广大业主作为物业服务的另一个平等主体，也发挥着不可或缺的作用，业主必须强化自我管理意识，积极履行自身义务，一方面要依照相关法律法规严格遵守合法居住、安全居住、文明居住的基本要求，共同维护小区环境；另一方面要通过成立业主自治组织、完善管理规约、建立沟通质询机制等对物业服务企业开展合理有效的监督，要愿监督、懂监督、会监督，要掌握正确的监督方法，在理性监督中促进物业服务企业时刻自省，努力改进服务。
三是好的物业服务是合理费用支撑出来的。“享受服务、依法付费”的质价相符原则应当成为物业服务的基本原则。目前，物业管理尚未形成良性的调价机制，物业费标准调整难成为服务提升的一大制约因素，特别是随着近年人工、能源成本的大幅上涨，物业服务收费标准低的问题更为凸显，部分小区的物业管理因此陷入价低质劣的恶性循环。要铸造好的物业服务，必须大力强调“质价相符”原则，积极构建良性的物业服务费调整机制，要让物业服务的合理成本得到有效覆盖，不用在公共收益、维修资金、降低服务标准等方面动“歪脑筋”，真正做到用合理的收费支撑良好的服务。
四是好的物业服务是政府部门监管出来的。行业主管部门和属地基层政府的监管对于铸造良好的物业服务尤为重要。一方面行业部门要完善信用监管手段，积极践行分类监管、信用监管、协同监管和科技监管，用好“双随机一公开”“红黑名单”等手段加强对物业管理的事中事后监管；另一方面在党建引领物业管理纳入社区治理的大背景下，街乡镇等属地基层政府要转变观念，厘清自身职责，通过开展履约考评等方式加强对辖区内物业服务的日常监管，消防、城管、规划等相关行政主管部门也要改变观念，依照各自职能进小区执法，各部门协同监管形成合力，共同提升物业服务规范化水平。
五是好的物业服务是社会各界关爱出来的。良好的舆论环境有利于激励和唤醒物业服务企业及从业人员的自身价值感和社会责任感，更好地为业主提供服务。物业服务作为准公共服务的一种，向来都受到公众严格的审视，目前在网络上充斥着大量的非理性言论，如“抵制并取消物业”等，带来了一定的负面效应，要加大宣传引导力度，通过各种方式宣传物业服务对于宜居小区和社区建设的重要性和必要性，大力弘扬物业服务中涌现的“好人好事”，让更多的人正确理性地看待物业服务，尊重理解、关心爱护身边的物业服务从业人员，为行业发展营造良好的舆论环境，只有社会各界都理解关爱，物业服务才有可能从根本上“好”起来。（原载于《中国物业管理》杂志2024年第3期）


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