掌局：与人民美好生活同频共振，顺势而为提升企业价值

☞ 本文节选自《2024中国物业服务百强企业研究报告》，点击填写资料，获取完整报告

具化发展目标，巩固企业优势，提升行业地位

存量资产经营时代，市场主体之间的竞争加剧，物业企业可能将要面临不能“上餐桌”就要“上菜单”的残酷博弈。在这样复杂多变的市场环境和竞争格局下，物业企业的生存和发展不仅取决于其能否适应市场变化，更在于其是否具备前瞻性的战略目标和强大的执行力，以保证企业能够在激烈的市场竞争中取得优势地位。标杆企业在追求高质量发展过程中，围绕“做好服务”、“做大规模”、“做足特色”、“做强品牌”四个方向制定具化目标，并层层分解成为可落地的实施方案，以提升行业地位，实现企业价值。

图：物业企业战略发展策略与目标

资料来源：中指研究院

物业研究：https://www.cih-index.com/

第一，做好服务。好服务是优质物业企业的价值底色，是企业真实行业地位的试金石。特别是在行业发展回归服务本质的背景下，物业企业基于自身服务能力形成的差异化服务品质正在成为评估企业价值的关键因素。标杆企业顺应市场形势变化，从业主的实际需求出发，提供优质优价的基础物业服务和直击社区消费痛点的增值服务，让业主切实体验到企业品牌背后实实在在的品质服务，进而在业主、行业和社会之间形成良性互动。

第二，做大规模。行业粗放增长的时代已经结束，但高质量的规模建设仍是决定物业企业行业地位和价值的核心因素，也代表了物业企业高质量发展的续航力。从迈克尔·波特的企业竞争力分析“五力模型”可以很容易判断出庞大的管理规模对于物业服务企业发展至关重要，一方面，基于规模优势，物业企业可以提升对供应商的讨价还价能力，并提高潜在竞争者的进入难度；另一方面，对现有的行业竞争者产生品牌“威慑”，提高自身在市场竞标中的成功率。因此，未来，具有规模优势的物业企业不一定是优质企业，但没有规模优势的物业企业注定会失去很多市场机会。

企业在做大规模的过程中愈发关注订单密度和资源密度，即在规模扩张的同时追求指定区域内服务浓度的提升。服务浓度决定了企业单位经济效益和边际成本，聚焦高服务浓度的规模建设，成为行业在新阶段的发展共识。传统的、粗放式的规模建设与高质量发展背道而驰，所以标杆企业一方面在积极做大规模，另一方面又在主动摆脱“规模崇拜”的惯性心理，通过市场聚焦策略，挖掘企业价值增长的新动能。

第三，做足特色。强化企业的核心竞争能力建设，突出发展特色，并筑起竞争壁垒。行业进入的低门槛和服务内容的同质化问题，使得物业企业的特色具备稀缺性。标杆物业企业在打造自身经营特色过程中，通常会选择优势业务或潜力赛道进行深耕，并通过定向的收并购和市场竞标不断提高企业在该领域的市场占有率和服务口碑，进而使企业在指定领域形成经营特色，而这种经营特色又会反哺企业的市场竞标，从而形成良性循环。

图：物业企业打造经营特色的方向与策略

资料来源：中指研究院

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在打造自身特色过程中，部分物业企业通过区域深耕战略，捕捉区域市场结构性机会，追求在区域市场中实现弯道超车。例如，时代邻里坚持深耕粤港澳大湾区、长三角、成渝、华中四大核心城市群，坚定不移推进「星火计划」，加快提升项目密度，实现了区域内项目高度协同，资源最优配置；滨江服务聚焦以杭州为中心的长三角区域市场，精研物业服务品质，实现了企业在区域市场的高服务口碑。

部分企业围绕自身优势业务或战略方向，在城市服务、IFM、团餐、商业运营、美居等细分市场，领域持续加大布局力度，形成企业“高壁垒”的经营特色。例如，碧桂园服务通过“城市合伙人计划”，快速布局城市服务，并逐渐在三四线城市及县城形成了城市服务的特色优势；新城悦服务团餐业务作为企业经营特色，并自研了“团餐信息运营管理系统”，赋能高效开展业务。

部分企业专注于自身优势服务业态，通过专业服务不断“筑高墙”，形成经营特色优势。例如，金融街物业将自身战略定位聚焦在高端商务物业运营方向，深耕服务品质，致力于成为中国商务物业服务的引领者，实现了企业价值的稳步提升；越秀服务持续强化自身独特的“地铁+物业”TOD综合物业管理模式，形成了企业独特的市场竞争能力；雅生活集团持续强化企业在超高层建筑领域的专业服务能力，在超高层写字楼项目拓展方面屡获突破，并拿下了多个地区的第一高楼项目，成为企业的经营特色和亮点。

部分物业企业率先去抢占行业中相对小众的业态领域，通过差异化竞争策略，提高企业在这些“冷门”赛道的竞争力。例如，京城佳业着眼于独特的胡同物业，管理了129条胡同，在北京胡同物管市场占比超过30%，成为了胡同物业服务领域的领跑者和标准制定者；由京城佳业发布的《北京胡同物业服务标准》、《北京胡同物业服务作业指导手册》填补了行业标准空白，并引领了胡同业态发展。

第四，做强品牌。物业企业通过卓越经营和科学公关能够实现品牌价值和影响力放大，因此，企业做强品牌是经营的目标也是方法。影响物业企业品牌力表现的因素有很多，其中经营业绩、服务口碑和社会责任是最基础、最核心的三个方面，做好这些内容能够保障物业企业的品牌建设取得良好效果，甚至产生品牌效应，进而驱动企业价值增长。

图：影响物业企业品牌力表现的部分因素

资料来源：中指研究院

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“酒香也怕巷子深”的商业逻辑同样适用于物业管理行业，特别是在新的媒体环境中，物业企业的公关能力和品牌传播效率对于品牌建设的作用愈发突出。在关联方的影响尚未出清及行业回归服务本源的背景下，标杆企业在品牌公关和传播实践中，一方面更加注重与关联方负面舆情的“切割”，另一方面更加强调对企业专业服务能力的展示，特别是对基础设施设备养护和社区人文服务方面的内容，成为企业传播重点。

强化科技驱动，创新业务实践，突出人才保障

科技建设是产业互联网时代物业企业降本增效、创新业务的重要选项。随着智慧科技在企业组织、业务和战略等层面的广泛渗透，一方面，将从以下三个维度驱动企业的创新发展：一是科技应用带来企业经营效率提升，二是数字要素带来的企业业务能力和经营思维升级，三是科技化建设带来的网络效应，促进企业服务生态资源整合；另一方面，以智慧科技为基础，凭借靠近“人”、“场”、“物”的独特优势，物业企业在追求创新发展过程中，将对自身人才需求和人才结构提出新要求。

图：科技驱动物业企业创新发展的三个维度

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过去几年，头部企业纷纷明确科技化战略，用创新技术武装企业组织，以技术赋能改造服务流程，通过打造智慧物业参与城市发展和建设，充当人民美好生活的守护者和赋能者。例如，雅生活集团定位为领先的智慧城市服务运营商，以科技赋能打造全领域、全周期、全要素城市综合治理体系；碧桂园服务、保利物业、融创服务等企业亦在强化通过科技建设提升智慧服务能力。

表：部分头部企业关于科技化战略的最新表述

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未来几年，基于新技术和新生活方式产生的社区形态，将是企业创新业务实践的土壤。新型的社区将以人民美好生活向往为中心，以“人本化、生态化、数字化”作为三维价值体系，链接邻里、教育、健康、创业、建筑、交通、低碳、服务和治理9大场景。社区是现代化城市的细胞，也是未来城市的缩影，它不仅是以建筑形态存在的居住区，而是与城市发展的脉络相通，连接着社区与城市的关系，连接着社区与人的关系，几乎囊括了日常生活的所有要素，从生活到工作，从休息到娱乐，从育儿到养老，都可以在未来社区里实现。

图：新型的社区架构示意图

资料来源：浙江省规划发展研究院官网

物业企业作为新型社区的建设者，需要围绕社区“全生活链”服务需求构建业务生态。未来的城市社区中将不仅包含传统的公共设施和服务，如商业中心、公园、医疗保健和教育机构等，还会增加智能化技术应用，如无人机送货、智能停车、智能安保等。这既对物业企业的运营能力和科技水平提出了更高的要求，也为企业在美居、教育、零售、养老、传媒和房屋经纪等领域的创新业态布局，打开了新空间。

物业企业通过科技驱动，实现业务生态创新，并在深度服务业主生活的过程中，可能会为国内新质生产力的发展提供支撑力，开辟新场景。新质生产力是以创新技术为基础，以生产要素和生产关系的优化组合为内涵，追求实现生产力的质变提升，它所带来的新技术、新产品和新服务将在企业服务社区和业主过程中找到落地方案。

➤ 首先，未来的社区追求高度智能化的生活、生产环境，倒逼物业企业借助物联网、大数据、人工智能等前沿技术，改造社区设备，实现智能化管理，这将为新质生产力的发展和应用奠定基础；

➤ 其次，智慧改造后的社区作为开放式创新平台，将吸引众多创新企业和人才聚集，物业企业也会参与到这些创新主体的实践中，共同探索新商业模式和服务方式，进而推动新质生产力的发展；

➤ 最后，卓越治理的社区可以提升所在城市的综合竞争力，创造城市及社区配套服务的新需求、新市场，例如，围绕住房的居住消费市场、围绕办公的增值服务市场，都会焕发出新的活力，这将为新质生产力的应用开辟新场景。

随着技术工具成为物业企业的“基础设施”，其正在为行业相关从业者带来重大变革。

图：科技创新对基础服务领域中“人”的变革影响

资料来源：中指研究院

➤ 首先，科技赋能“人”：物业企业在智慧科技的支持下，依托海量数据，能够实时获取客户信息、流程进度、设备情况等，大幅度提高了“人”在基础服务中的决策和监督效率；

➤ 其次，科技解放“人”：基础服务依赖于大量的人工作业，并且仍然存在大量重复性、程序性的工作，物业企业通过科技化改造，能够有效减少员工机械化工作的耗时，并实现将员工从细碎、庞杂的重复劳动中解放出来，使其具有更多时间提供直面业主的“有温度”物业服务及其它增值服务；

➤ 最后，科技成就“人”：企业的科技化建设会倒逼从业人员主动寻求工作技能的更新和学历的提升，同时，随着企业效益提升，员工收入逐步增加，在这种良性循环中实现个人与行业的共赢。

企业科技驱动创新发展的基础是人才保障。在行业科技含量提升、业务生态创新的背景下，标杆企业正积极加快人才队伍建设，储备和培养更多具备信息化、智能化及创新管理能力的高素质人才，驱动企业效益持续提升。一方面，在物业企业向精细化、专业化服务集成商转型升级的趋势下，企业更加注重客户体验和市场口碑，需要围绕业主和市场需求，培养专业型人才来驱动企业服务品质的持续提升；另一方面，以AI、物联网等为代表的创新技术与行业的跨界应用日渐成熟，物业企业的创新发展更加依赖具备管理创新、科技、营销和管理等方面才能的复合型人才，以满足物业现代化管理和业务多元化的发展需要。

图：物业服务企业人才建设方向

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随着企业愈发注重专业化、高素质、复合型人才的培养和引进，物业管理行业已经涌现出了一批业务能力强、综合素质高且具国际视野的优秀职业经理人，他们作为卓越的舵手，正在与快速发展的行业和企业互相成就、追求共赢，并将引领行业快速发展。

协同国家战略，参与基层治理，发展绿色物业

社区是国家组织体系的神经末梢，社区治理的逻辑深刻反映着国家组织体系的逻辑，物业管理作为服务社区的准公共行业，是提升基层治理水平建设的重要抓手。依照《中共中央国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》提出的目标，力争用5年左右时间，“建立起党组织统一领导、政府依法履责、各类组织积极协同、群众广泛参与，自治、法治、德治相结合的基层治理体系”，力争再用10年时间，“基本实现基层治理体系和治理能力现代化，中国特色基层治理制度优势充分展现”。在政策指引下，全国各地积极探索党建引领参与社区治理的路径和模式，探索物业管理发展新格局。

表：部分城市探索党建引领物业管理发展新格局

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标杆企业以党建为引领，大力发展红色物业，打造物业企业高质量发展的“红色引擎”。通过红色物业建设，标杆物业企业逐步搭建起政府、业主、物业三方协商议事沟通桥梁，实现三方力量联动和企业内部治理优化。例如，中海物业一方面积极探索通过党建革新内部组织，全面激活企业“红色细胞”，实现企业内部治理优化；另一方面，充分发挥组织内部党员的模范带头作用，积极配合“居委会”、“业委会”，就社区治理难题落实前期早沟通，中期多跟踪，后期有回访，打通联系服务群众的“最后一百米”。

图：三方力量联动落实红色物业建设

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除了大力发展红色物业，部分物业企业从党建活动组织及党建品牌建设两方面落实党建引领工作，推动企业治理水平升级。例如，保利物业打造了“保利星火”党建品牌，依托星火社区，把党支部建到小区、党小组建到楼栋。

物业企业在以高品质服务赢得市场回报的同时，亦需要平衡自身经济价值与社会价值，通过战略驱动和管理创新，落实行业高质量发展目标。部分物业企业积极参与到以老旧小区改造为主的城市更新工作中，对项目进行局部翻新、停车场改造、加装电梯、安装新能源汽车及电动车充电桩、优化垃圾分类等，使年久失修、管理混乱、居住环境较差的老旧小区焕然一新，在提高居民社区生活质量的同时，提升基层社会治理效果；部分物业企业响应国家号召，建设美丽乡村，积极参与消费扶贫、教育扶贫，美化生态，促进乡村产业发展，用实际行动解决“乡愁”。

低碳、绿色、可持续是行业高质量发展的重要标签，也是企业实现转型发展的重要方向。从时间维度来看，一个物业项目的建成一般只需要几年时间，但是后期的物业服务通常却可能要贯穿几十年；从价值维度来看，围绕物业项目产生的建设成本与运营成本相比，前者多为开发单位的一次性投入，规模相对固定，价格波动较小，而后者具有更大的价值弹性空间。因此，在长周期、高价值的物业服务过程中，如何实现低碳、绿色、可持续的发展目标，是物业企业在发展中面临重要课题。

绿色物业是行业未来发展的重要方向，标杆物业企业为满足自身ESG建设和发展需要，持续加大在绿色物业方面的建设力度。华润万象生活、中海物业等企业已经将绿色物业管理列为企业ESG建设的重要议题，持续加强企业绿色运营管理；保利物业、雅生活集团不断加大在绿色科技方面的研发力度，支撑企业落实可持续发展目标。此外，越来越多的非上市物业企业也开始积极探索绿色物业发展道路，在保证服务质量等基本要求的前提下，通过科学管理、数字化技术赋能和行为引导，提高各类物业运行能效，将绿色、低碳、可持续的理念深度融入物业服务中。

表：部分企业关于发展绿色物业的相关表述

资料来源：企业2022年环境、社会及管治报告

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建筑、社区、城市是标杆物业企业发展绿色物业，落实低碳环保的三大核心场景。围绕“建筑”场景，物业企业关键要做好能源管理，通过对建筑基础设施进行节能改造工作，包括照明系统、空调和电梯等设备，充分利用可再生能源，提高设施设备能效，实现环境效益与经济效益的统一；围绕“社区”场景，物业企业关键要做好服务落地，包括垃圾分类、废物回收、节约能源等；围绕“城市”场景，物业企业关键要做好理念推广，将企业社区绿色运营理念延伸到城市服务中，邀约更多社会主体参与到节能减排的实践中。

图：物业企业落实节能低碳、绿色发展三大场景

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能源管理是物业企业落实绿色、低碳、环保，实现可持续发展的关键环节。目前标杆物业企业应用在能源管理环节的技术主要包括：建筑物理环境系统、围护结构系统、制冷空调系统、供暖系统、可再生能源利用系统、绿色照明及智能控制系统、电气节能系统及其它能源管理系统。未来，标杆物业企业通过制定能源管理相关的制度、采取更先进的能源管理技术手段等方式，能够减少物业运营带来的碳排放，确保能源系统和设备处于最佳节能状态，进而不断降低建筑主体运营带来的能源消耗。

供应链的绿色低碳管理，是物业企业实现可持续发展目标的重要抓手。物业服务与终端能源消费、资源使用具有高度的关联性和突出的减排潜力。未来，物业企业通过加强对供应链的绿色低碳管理，提升自身在绿化、保洁、垃圾分类、可再生资源回收以及危废物品处置方面的综合能力，才能实现可持续发展目标。

报告回顾
（电脑端复制链接）

2024中国物业服务百强企业研究报告

https://u.fang.com/yrtzqd/

2023中国物业服务百强企业研究报告

https://u.fang.com/ysqj8i/

2023中国物业服务上市公司TOP10研究报告

https://u.fang.com/ysq5fv/

2023年中国物业服务价格指数研究报告

https://u.fang.com/ysbvte/

2023年物业企业品牌价值研究报告

https://u.fang.com/ysima5/

2023中国物业服务满意度研究报告

https://u.fang.com/yskaoy/

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