从上海近年实践看如何实现好房子、好服务

文 / 周宏伟（上海市物业管理行业协会常务副会长）

今年3月9日，在十四届全国人大二次会议民生主题记者会上，住房城乡建设部倪虹部长在回答记者提问时表示，“谁能抓住机遇、转型发展，谁能为群众建设好房子、提供好服务，谁就能有市场，谁就能有发展，谁就能有未来。”

其实，在此之前，倪虹部长已经多次表达类似观点。譬如，在2023年初召开的全国住房城乡建设工作会议上，倪虹部长就强调：要“以努力让人民群众住上更好的房子为目标，从好房子到好小区，从好小区到好社区，从好社区到好城区，进而把城市规划好、建设好、治理好”。由此可见，建设好房子和提供好服务的重要性。对于物业管理行业来说，如何参与建设好房子，如何提供好服务，成为当前以及今后一段时期必须予以关注和回答的重要课题。

对好房子和好服务的理解

好房子的基本属性。倪虹部长表示，希望能够多行业跨界协同，合力建造绿色、低碳、智能、安全的好房子。我们据此可以认定，好房子应该具备“绿色、低碳、智能、安全”的属性。在这个基础上，如果转换到物业管理视角，好房子除了有较高的设计、施工、安装标准外，还应该有宜居、安居和久居的重要属性。换句话说，就是要通过专业的日常保养、维修、更新确保房屋及其设施设备的长期正常运行，就是要坚持做好房屋的全生命周期管理。好房子不能仅是在房屋建成交付的时候“好”，更应该是通过设施管理、资产管理等手段，持续延长房屋的使用寿命，提升房屋的经济价值，实现真正长久的、可持续的“好”。

好服务的基本属性。为了不断满足人民群众对美好生活的需要，有了好房子，当然要搭配上好服务。倪虹部长说：未来要拼高质量，拼新科技，拼好服务。我们认为，好服务应该包括“质量”和“科技”这两大重要属性。“质量”就是要抓住物业服务的基础和本质，按照物业服务合同的约定提供“质价相符”的包含保修、保安、保洁、保绿“四保”在内的物业基础服务；而“科技”则是要利用科技和创新手段，去为物业服务企业赋能，去延伸和拓展物业服务，实现物业+养老、物业+多种经营、物业+城市公共空间管理等。好服务就居住业态而言，应该是在做好基础物业服务的基础上，通过探索延伸多种类型的社区服务，去满足业主在居住生活方面的多样化需求；就非居住类业态而言，应该是同样在满足基础物业服务的基础上，通过更多地承接业主的非核心业务外包需求，为他们营造更好的营商环境。

如何实现好房子和好服务

一是设施管理为好房子保驾。好房子需要具备较长的使用寿命。这就需要确保房屋及其附属设施设备的持续安全、稳定、正常运行。作为物业服务企业，不仅要关注设施设备的初始投入和功能实现，更要着眼于设施设备在整个生命周期中的性能优化和综合成本控制。同时，还要在确保房屋使用安全的前提下，管理和维护好相关设施设备，让它们在日常生活中扮演更加重要的角色。新加坡就推广过将房屋的架空层改造为居民平时休憩、学习、交流的公共空间，提升社区居民的幸福感和满意度。在这方面，上海也有不少值得借鉴推广的经验。例如：上海西部企业（集团）将物业管理用房打造成为居民服务和沟通的场所。西部集团及下属曹杨物业同白玉新村居委会联手，利用小区物业管理及公共区域用房，打造“西部365红色驿站”，定期举办“爱心格子屋公益活动”。爱心格子屋除了每周六举办固定的活动外，还增加了为居民提供免费的健康义诊、西部365小程序使用指导、义剪等服务。

上海西部集团下属曹杨物业，利用小区物业管理用房打造“西部365红色驿站”，定期举办“爱心格子屋”公益活动

二是资产管理为好房子护航。好房子同样应该具有好的经济价值。近年来，上海着力推动和普及物业管理向资产管理转型升级。基于不动产的资产管理，就是要实现业主的目标，聚焦不动产全生命周期的运营管理，其内容广泛覆盖不动产市场咨询、资管计划、融资方案、招商租赁、客户管理、资产改良、退出策略等多项服务，涉及“融、投、建、管、退”的全链条业务，通过战略性的投资运营来满足业主对资产价值最大化的要求。例如：老旧厂房“幸福里”通过资产管理后实现华丽变身。上海番禺路381号的“幸福里”项目由华鑫物业承接后，引入资产管理理念，将老旧工业厂房向现代商办物业更新升级，使其成为集创意办公、文化艺术、商业休闲于一体的精品文创园区，经营管理品质有了质的飞跃。经过物业服务企业的运营，让“物业所有权人”的资产得以保值、增值，也使得投资人的收益得到较大幅度增长。

三是质价相符为好服务托底。“按质论价，质价相符”，是物业管理行业可持续发展的关键，也是物业服务企业持续提供好服务的基础。随着近年来人力成本的持续提升，物业服务收费质价不相符的现象愈发显著。2015年3月，上海全面放开了对物业费的政府定价。面对这种情况，上海物协做了以下几项工作：首先是推广价格评估。在政府部门的指导下，出台了相关的规范和办法，并积极开展价格评估人员培训，再由取证的价格评估人员到政府备案的机构去开展评估，发挥第三方中介机构的“信任锚”作用。截至目前，上海累计已有1549个小区经过第三方价格评估后顺利实现了价格调整，起到了很好的示范作用；其次是开展履约质量评价。围绕合同履约情况，制定了六个方面122项共300颗星的评价标准，进行逐一打分。评价结果分为符合、部分符合和不符合三种履约评定等级，并纳入上海市房管局招投标系统。如果物业服务企业履约情况良好，后面可以继续通过招投标接管新的项目，反之就无法进入招投标系统接管新项目；再次是发布价格指数。通过常年追踪一百个企业、一千个小区的物业服务价格指数，形成“百企千居”价格指数，作为各项目进行价格协商的重要参考依据，意在通过这一系列动作让价格机制良性地发挥作用并实现动态的、渐进式的提高。

四是延伸服务为好服务赋能。2021年5月、11月，商务部等10部委及国家发改委相继发文，明确提出鼓励有条件的物业服务企业向养老、托育、家政、邮政快递、前置仓等领域延伸，推动“物业服务＋生活服务”发展，大力发展社区便民服务，并将在金融、税费上给予相关政策优惠。为了积极响应政府有关要求，在居住物业领域，上海积极推动物业服务企业开展各类延伸服务，并坚持不以“赚钱”为首要目的，重在帮助企业提升业主满意度，成为树立企业口碑的重要“加分项”。在非居住领域，重点聚焦营商环境打造，通过制定标准、分享交流实践经验等方法，引导物业服务企业为入驻的企业提供支持和保障企业发展的好服务。例如：北外滩街道联合上海市物业管理行业协会助力商办楼宇打造营商环境。双方联合举办了《上海市商办物业管理优秀实践参考》暨北外滩商办楼宇物业测评方案和服务清单发布会。在北外滩总建筑面积近250万平方米的89处商办楼宇范围内，推出《北外滩街道服务商办楼宇物业事项清单（2023版）》，梳理了党建服务、公益服务、生活便民服务、安全生产服务、城建管理服务、营商服务等6大类20项服务事项，成为楼宇物业帮助楼宇企业获取政府资源支持的一份“服务指南”。

好房子和好服务对新时代物业管理提出了更高的要求。作为行业协会，我们始终坚持以引领行业提升居住品质和服务水平为己任，鼓励会员单位致力于打造高标准的物业项目，倡导优质的服务理念。我们相信，只要以满足人民群众对美好生活的向往为出发点，通过不断优化物业服务，就可以为居民营造更加和谐、便利的生活环境，持续提高群众的获得感、幸福感和安全感，从而真正实现物业管理行业的高质量发展。（原载于《中国物业管理》杂志2024年第4期）

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