以创新举措打造好服务、好房子

百步亭物业志愿者与小区内空巢老人结成关爱对子，定期上门看望，陪伴聊天，帮助解决生活中的难题。

文 / 方雨（武汉百步亭花园物业管理有限公司副总经理）

马克思将人的需要分为三个层次，即生存需要、享受需要和发展需要。从马克思需要层次理论出发，结合物业管理行业实际，笔者认为，好房子必须具备居住功能、生活功能和社区功能，好服务必须能够提升居民的居住舒适度、生活幸福度和社区和谐度。

多年来，武汉百步亭花园物业管理有限公司（以下简称百步亭物业）始终坚持党建引领，通过参与社区共建、融入基层治理、志愿者打通联系服务群众最后“一百米”等创新举措，形成了“党建引领、两个融入、三方联动、四支队伍”的工作机制，提供好服务，打造居民满意的好房子，不仅提升了业主的幸福指数，也推动了企业的高质量发展。

PART.

加强党建引领，融入基层治理

奠定好房子的服务基础

物业服务关系到广大业主的切身利益，关系到人民群众的美好生活，关系到社区的和谐稳定。百步亭物业坚持党建引领，将党建引领与物业服务深度融合，使物业服务从对“物”的管理、对“人”的服务，提升到融入“社区”的治理。

一是加强党的领导，确保物业服务正确方向。始终高举“党建引领”旗帜，通过建组织强核心，把党组织建在项目、商业、楼宇、楼栋，实现了物业项目党组织100%覆盖、物业管理层100%是党员、物业员工100%是志愿者。支部班子成员和物业管理班子成员“双向进入，交叉任职”，实现党建和业务有机结合。提出“三个坚持”，即坚持社区党委领导下的大物业管理，坚持居委会党总支领导下的“三方联动”，坚持在物业党支部领导下以“全心全意为人民服务”宗旨打造企业文化、以党的三大作风打造红色物业服务队伍，为百步亭红色物业服务提供了思想引领。

二是完善红色物业规范，创新物业服务工作机制。根据企业发展的需要，百步亭物业总结提炼红色物业的经验做法，制定了《红色物业工作规范》《红色物业建设指导意见》，形成可借鉴、可复制、可推广的百步亭红色物业标准体系。创新的“三方联动”机制被中组部纳入百步亭社区党建工作法，向全国推广。

三是发挥党员先锋作用，打造物业服务优秀团队。百步亭物业通过把党员培训成物业管理骨干，把物业管理骨干发展成党员，招聘党员大学生等方式，建设一支懂党建、懂专业、懂居民的“三懂”物业管理队伍。开展党员公开承诺践诺行动，设立党员责任区、党员示范岗，激发党员骨干立足岗位建功立业。百步亭物业房管员，担任楼栋“两长四员”，成为社区工作骨干，电话在楼栋门口公示，身份在楼栋微信群亮明，及时回应业主问题，及时解决业主诉求，及时化解业主投诉，成为社区治理的生力军。

PART.

提供专业服务，保障房屋品质

提升好房子的居住舒适度

居住功能是房子的基本属性，好房子首先要从物理层面满足人们基本的生存需要：遮风挡雨、抵御危险、采光通透、健康环保、不漏水、隔音好。百步亭物业通过为住房提供前期介入、承接查验、运营维护、改造提升等专业服务，让居民住上安全、实用、舒适的房子。

一是主动前期介入，优化住宅产品品质。百步亭物业身处物业服务一线、具备专业管理能力、拥有丰富服务经验、了解业主居住体验、深知房屋使用痛点，通过与合作的开发企业对接，在房屋规划设计阶段就积极介入，充分反映业主需求和物业服务要求，提出合理化建议，优化房屋结构，确保房屋质量和使用功能。

二是规范维修养护，提高房屋使用寿命。加强房屋维修、保养和管理，确保房屋设施设备的正常运行，提高房屋的使用寿命。在建筑的全寿命周期内，有效节约资源，保护环境、减少污染，降低碳排放，为人们提供健康、适用和宜居的生活环境和空间。

三是参与老旧改造，改善房屋居住条件。依托多年物业服务经验，积极参与政府开展的老旧小区改造、完整社区建设等工作，提供专业可靠、经济实用的提升改造建议，帮助社区解决了许多超过20年的项目存在的设施破旧、配套落后、出行难、停车难、充电难等问题。

PART.

开展亲情服务，满足精神需求

提升好房子的生活幸福度

生活功能是房子的重要延伸，好房子要从精神层面满足人们的享受需要：环境美观、绿色环保、秩序井然、生活便利、服务贴心、有求必应。百步亭物业坚持“以人为本，业主至上，规范管理，亲情服务”的质量管理方针，将“全心全意为人民服务”的宗旨内化为企业“三全”服务要求：全方位、全天候、全过程，让居民服务满意、生活惬意、充满诗意。

一是执行高品质的专业服务。按照ISO9000质量管理体系，严格履行服务合同约定，对照星级服务标准，为业主提供优质的保洁、绿化、秩序维护、设施设备运行等专业服务。建立以“三全管家”为中心的客户服务体系，运用智能化管理系统，让处于服务一线最前端的客服管家能够迅速响应业主的诉求，及时协调各工种力量，提供高效的精细化服务。

二是开展有温度的志愿服务。鼓励员工加入社区物业志愿者队伍，发挥物业员工对社区情况、居民需求比较熟悉的优势，开展政策宣传、防诈科普、清洁家园、上门维修、亲情陪护等志愿服务。目前有50多支物业志愿服务队，近2000多名物业志愿者，每年为社区大型活动志愿服务一百多次，志愿服务时间达5万多小时。

三是提供接地气的文化服务。管理维护好露天广场、庭院、架空层等社区文化设施设备，为社区文化活动提供场地布置、维护秩序、打扫卫生等保障服务。根据辖区业主的需要，开展节日活动、讲座活动、亲子活动、培训活动等多样化、个性化文化活动，丰富业主生活。

四是拓展零距离的生活服务。充分运用移动互联网、大数据、云计算等科技，整合各类居家生活服务需求数据，协调公司各类资源，提供专业化、智慧化的“物业服务+生活服务”，实现一键预约、服务上门，促进线上线下服务融合发展，满足居民多样化多层次居住生活需求。

PART.

融入社区治理，共建共治共享

提升好房子的社区和谐度

社区功能是对好房子的更高层次要求。好房子不仅要为居民提供居住和生活的空间，还要满足发展需要：管理服务完善、人际关系和谐、社会风尚文明、邻里守望相助、群众安居乐业。百步亭物业主动融入社区治理，做实“三方联动”，开展“共同缔造”活动，广泛发动业主和居民，共建共治共享一个文明和谐宜居的美好家园。

一是融入社区治理，参与社区公共服务。融入社区治理体系，承担社区党委交给物业服务企业的文明创建、信访维稳、消防治安、应急抢险、防疫防汛等重要任务。在社区党委领导下统筹协调派出所、城管、市场监管等职能部门解决了电动车管理、乱搭乱建、楼道杂物等棘手问题。针对治安、消防、防疫、防汛等紧急事件，制定应急预案，居民突发事件要求3分钟赶到现场，多次成功应对小区发生的紧急事件。

二是做实“三方联动”，解决居民急难烦问题。做实小区党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业“三方联动”机制，建立“日碰头、周例会、月听证会”制度，定期召开工作例会，大事难事协商解决，服务质量接受业主监督。解决了大树遮阳、飞线充电、路灯维修、天台种菜、生活垃圾转运等难点问题；办好了高抛摄像头、电瓶车棚、便民晒衣绳等涉及居民幸福感的事。

三是开展“共同缔造”活动，发动居民共建美好家园。积极开展“美好环境与幸福生活共同缔造”活动，践行“决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享”理念，创新工作方法，坚持以改善群众身边、房前屋后的人居环境的实事小事为切入点，从规划、改造、修理、维护等方面发挥专业优势，同时引导有威望、有热心、有专长、有经验的社区能人参与，积极改造老旧小区环境，植入特色元素，因地制宜营造生态体验、生活美学、健康运动、休闲消费等社区场景，让居民共享美好环境的蝶变。（原载于《中国物业管理》杂志2024年第4期）

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