棚改安置小区如何提供好服务？

兴泸物业出资30余万元，建成了“物业+养老”服务中心。该中心目前可以提供就餐送餐、医养健康、日间照料等15个服务项目。图为小区老人在服务中心就餐。

文 / 谢罗群甘淇涌

泸州市江阳区茜草街道鹰翔苑小区的业委会主任老刘对自己棚改安置后的新生活非常满意。因为，他现在所居住的鹰翔苑小区，无论从环境来看，还是从业主所享受的各项服务来看，都比棚改安置之前好太多。用老刘自己的话说，“我们现在是住上好房子了，也享受上好服务了！”

和老刘一样，鹰翔苑的1000多户业主也都对各项服务表示满意。作为四川省最大的单体棚改项目的一个小区，鹰翔苑的物业服务企业——泸州兴泸物业管理有限公司（以下简称兴泸物业）是如何克服困难为小区居民提供好服务的呢？近日，《中国物业管理》杂志编辑走进鹰翔苑小区，解读兴泸物业在鹰翔苑通过党建引领小区治理进而提供好服务的经验模式。

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管理棚改小区，面临三重困难

鹰翔苑位于泸州市江阳区茜草街道沙坪路70号，于2016年初交付。总用地面积47580.62㎡（其中，绿化面积17386㎡），总建筑面积18万㎡，共有9个单元1276户，地下车库2层1327个车位，电梯34台。小区居民以拆迁安置人员为主，小区现有常住人口3200余人，居民以原“泸州长江三厂（长江起重机厂、长江挖掘机厂、长江液压件厂）”退休职工为主，其中60周岁以上老人达到了916人，占比28%。

2016年1月至今，小区一直由兴泸物业提供物业服务。小区物业经理李萍说，由于是棚改安置小区，在建立之初，小区就面临“三多三难”的情况。具体包括：一是拆迁安置群体诉求多，尤其是一些居民以前住在厂区家属院，不用缴纳物业费，在迁入小区后大部分拆迁安置居民对缴纳物业服务费有很大的抵触情绪；二是失业待业群体多，许多工厂下岗职工技能专业性较强，而失地农民又缺乏相应技能，导致创业和再就业比较困难；三是老年群体多，小区60岁以上老人有900多人，约占小区常住居民的三分之一，满足老年人多层次的养老需求难。

李萍说，“三难三多”现象的存在，给小区物业服务工作带来了比较大的影响。尤其是不少业主缺乏缴纳物业费的意识，物业服务企业收缴物业费比较困难，收缴率最早还不到60%，这导致小区物业服务处于收支不平衡状态。而失业待业群体就业难以及大量老年人面临的养老难问题如果长期得不到解决，也会在小区内部衍生出一些新的社会问题，不利于和谐物业管理的构建。面对这一情况，兴泸物业坚持党建引领物业管理融入基层治理，在社区党委领导下，融合多方力量，逐一破解各项难题，努力为业主提供好服务。

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构建工作机制，实现党建赋能

2019年12月，兴泸物业在鹰翔苑小区成立党小组，坚持党建引领，采取1114管理模式，即设置一个物业服务中心、一个党员活动中心、一支志愿服务队、四名红色管家，不断夯实内部管理，做实基础服务，做好贴心、便民服务。2020年9月，鹰翔苑小区成立功能性党委，让党的组织和工作覆盖到小区，引领小区居民自治、多元共治，逐步探索出党建引领小区治理的完善机制和成熟模式。李萍说，在坚持党建引领物业管理融入基层治理方面，鹰翔苑小区从构建完善的工作机制入手，重点做好三个方面的工作。

首先是强化体系建设，实现齐抓共管。兴泸物业在鹰翔苑小区积极配合街道党工委的工作指导，整合社区党支部及其他有效组织资源，探索构建“1+11+N”党建联盟体系，着力打造5分钟高品质党建服务圈。具体来说，“1”就是以鹰翔苑小区功能性综合党委为核心（项目经理担任小区综合党委副书记，居民议事会、开发企业等党员负责人作为综合党委的委员）开展区域属性党建引领工作；“11”则是指与居民生活息息相关的开发商、医院、教育机构等11个党组织具体联合，落实相关工作任务；“N”代表小区周边的各类有效社会资源，配合执行具体工作事宜。

其次是落实管理机制，激活点面组织功能。在运行机制上，鹰翔苑小区充分发挥“小区党支部、居民议事会和物业服务公司”三方联动作用，即小区党支部领导居民议事会开展日常工作，并协调物业服务公司参与到小区治理各项事务中来。居民议事会负责收集群众意见诉求、调解一般性矛盾问题、组织志愿队伍、开展各类活动。物业服务公司则履行保姆（比如日间照料、儿童托管等）、保安（比如车辆管控、人员出入管理等）和保管（比如违建管控、便民服务等）的职责。小区解决不了的，由综合党委统筹各方力量，共同商议解决，真正实现小区事务小区管。

再次是细化工作措施，推进党建引领全覆盖。小区物业服务企业根据公司党支部的统筹安排，在街道党工委的指导下，积极与社区党支部及其他组织共商共议，探索了“四步工作法”形成小区治理闭环，最终实现“扶、助、教、养、医”等各项服务的全覆盖，让小区居民在家门口就实现了老有所养、幼有所教、弱有所扶、困有所助、壮有所用的“五有”服务。

“四步工作法”有着丰富的内涵。具体来说，“有事您说话”是指通过居民议事会、居民提议、上级交办等方式收集居民诉求；“我们来协商”就是通过召开综合党委会、党员大会、居民议事会、楼栋座谈会等共商解决办法；“共同来办理”是通过居民互助、党组织帮扶、物业服务、志愿队参与、联盟单位承办等方式解决具体问题；“满意大家评”则是由居民点评、党员自评、上级测评来督促落实提升服务质量。

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聚焦居民诉求，实施靶向治理

通过建立一套党建引领物业管理融入基层治理的工作机制，兴泸物业在小区内部解决居民面临的各类问题就容易很多。公司紧盯居民面临的急难愁盼问题和各类关键小事，充分配合街道、社区，整合各方资源，实施靶向治理，最终实现“内外联动、互助聚力、共建共享”的治理目标。

譬如，针对一些小区居民思想观念不转变、缴纳物业费意识淡薄的问题，兴泸物业在小区党支部的领导下，针对拆迁安置项目的特殊性，为居民提供全方位的、一体化的公共性服务、个性化服务、特约有偿服务，建立24小时值班制度，对居民诉求及时响应，保证居民有需求只需一个电话，就能一站式解决问题，让居民感受获得感；对小区环境进行提档升级，实施单元楼道重新粉刷、翻新加固文化长廊、修整路面，丰富文化活动，让居民感受幸福；改造升级智能安全门禁系统与公安报警系统联网、在所有楼栋的管道上安装防攀爬刺、启用“无人机”巡防模式，对违建进行有效治理，让居民感受安全。这让居民充分感受到了专业化物业服务的优越性，以及给生活带来的巨大便利，许多长期不交物业费的业主纷纷转变传统观念，主动交费。目前，鹰翔苑小区的物业费收缴率已经连续5年达到95%以上。

针对小区下岗失业人员多、再就业难的问题，小区党支部与兴泸物业党支部积极对接，建立小区就业信息微信群（就业二维码），及时收集小区业主就业需求以及企业用工需求，搭建就业供需对接平台。同时，兴泸物业在有用工需求时也会优先从小区业主中进行选择，已经累计帮助53位业主实现了再就业。

针对小区内老年人的养老难题，兴泸物业出资30余万元，建成了“物业+养老”服务中心。该中心目前可以提供就餐送餐、医养健康、日间照料等15个服务项目，周一至周六每天到食堂就餐的老人在80-100名之间。针对一些行动不便的老年人，小区党支部号召小区党员、居民积极参与“志愿服务一小时”活动，在用餐高峰时段为堂食老人提供服务，为行动不便的老人送餐上门。同时，兴泸物业不断拓展“物业+养老”服务中心的功能，推动小区志愿服务制度化、常态化，将居民养老需求与志愿服务供给有效对接，真正实现老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安。

李萍说，通过强化党建引领物业管理融入基层治理，兴泸物业成功破解了入驻初期面临的“三多三难”问题，极大地提升了小区居民的获得感、幸福感和安全感。

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采取多项举措，提供更好服务

不过，为了给群众提供好服务，让群众住上更好的房子，兴泸物业在鹰翔苑并没有止步于此，而是一直在努力研究如何为业主提供更好的服务。李萍说，概括而言，兴泸物业主要从三个方面发力：首先是发挥党员的先锋模范作用，其次是完善小区硬件设施，再次是改进小区软性服务。

在发挥党员先锋模范作用方面，兴泸物业在小区内部设立了小区党委“家门口联络站”。在这里，党员亮身份、亮承诺、勇担当、做表率，身体力行诠释“一名党员就是一面旗帜”。同时，兴泸物业通过发展党员、招聘党员员工等方式，加强小区物业党建工作，延伸基层党组织的工作手臂。项目部从原有党员1人发展到现在已有党员7人。设置的党员先锋岗，除了提供日常的物业服务外，还提供有便民维修、代购代买、复印代写等服务。总之，在党建引领下，在党员的示范带动下，小区的物业服务质量稳步提升，也受到了小区居民的充分肯定。

在完善小区硬件设施方面，兴泸物业主要做了以下几方面工作：一是精心保养小区设施设备，安排专业人员对电梯、消防、供电、供水、排水、健身器材等设施设备制定养护计划，工程维护技术人员及时处理日常派单。二是对小区环境进行提档升级，修缮路面排水与坑洼地段，专业高效地维护草木绿植，合理规划垃圾回收设施。三是设置党员活动室（多功能室），为小区综合党委召集小区党支部、居民议事会、物业服务企业共同议事提供一个固定场所。四是升级改造小区长廊，并在这里开展“传家训、立家规、扬家风”活动，展示习语家风，晒出居民家训，宣传模范先进。小区硬件设施的改进也为兴泸物业提供好服务奠定了坚实基础。

在改进小区软性服务方面，兴泸物业主要采取了以下举措：一是制定项目服务分级清单，强化质量考评，健全内控制度，提升服务水平，竭尽所能让业主享受高标准、高品质服务。二是紧贴居民需求，盘活小区各类资源，在服务小区建设党群议事厅、亲子活动室、共享书屋等阵地，科学布局服务阵地，深化“一老一小”服务。譬如，2022年，兴泸物业针对小区老年人居多，出行不便，身体健康检测难的问题，在小区引进京东健康小屋，开通线上问诊、线上送药，让行动不便的老人在家门口实现就近检测身体。针对小区内老年人在手机上缴纳水、电、气费不熟练的情况，兴泸物业工作人员就主动为他们提供代办服务。三是积极开展各种志愿服务活动，如爱心义诊、共写春联、师生游园会、亲子阅读等，密切党群关系、物业服务企业与业主、业主与业主之间的关系。目前，鹰翔苑小区组建党员、居民、物业志愿服务队各1支，成员达310人；合唱团、民乐团、京剧队、巾帼秀等文艺团队4支，成员达326人，志愿服务队和文艺团队是参与小区志愿服务和自治的主力。通过开展“志愿+”活动，串联社区居民议事会、法律帮帮团、红袖标巡逻队、文艺文化队等队伍，积极调动社区党员群众“主人翁”意识，兴泸物业实现“以人促治、以文促治”，共建美丽和谐小区。四是建设“智慧物业”管理系统，打造“兴泸优选”电商平台，在小区设置配送点，兴泸物业为居民提供高品质生鲜、食品和百货商品，让居民足不出户就能获得优质服务。五是通过与各类服务机构双向对接，链接政务、医疗、金融、文教、商贸和旅游休闲等六大类服务主体，将高品质服务送到小区居民身边。

通过提供一系列的高品质服务，兴泸物业不仅赢得了居民的好评、信任与支持，而且获得了社会各界的肯定。鹰翔苑小区先后荣获全国基层党建创新典型案例、四川省基层治理百佳示范小区、泸州市党建引领基层治理4A级示范小区和泸州市最美拆迁安置样板小区等荣誉。不仅如此，兴泸物业在鹰翔苑的探索也为党建引领小区治理和在棚改安置小区提供好服务提供了成熟的经验模式。

采访最后，鹰翔苑小区业委会主任老刘说，“兴泸物业在鹰翔苑小区探索的好服务提供模式来之不易，希望你们加大宣传力度，让更多的棚改安置小区业主都能享受到好服务！”

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